為提升消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款，推動(dòng)不公平格式條款問(wèn)題的治理，維護(hù)消費(fèi)公平，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年6月開(kāi)展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)。

中消協(xié)調(diào)查顯示：不公平格式條款現(xiàn)象在消費(fèi)生活中仍然屢見(jiàn)不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對(duì)消費(fèi)者影響大。87.88%的消費(fèi)者遇到過(guò)不公平格式條款，遇到不公平格式條款后，超7成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營(yíng)者過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無(wú)法繼續(xù)交易。多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。但近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說(shuō)明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。

不公平格式條款較普遍

今年6月中消協(xié)開(kāi)展的認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)中，共收到消費(fèi)者提供的“不公平格式條款”線索367例，主要集中于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。中消協(xié)的調(diào)查顯示，遇到過(guò)不公平格式條款的被調(diào)查者占比接近9成(87.88%)，說(shuō)明不公平格式條款在消費(fèi)生活中較為普遍。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是消費(fèi)者遭遇不公平格式條款問(wèn)題的一個(gè)“重災(zāi)區(qū)”，主要發(fā)生在涉及網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)，比如含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣(mài)家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等格式條款。問(wèn)題表現(xiàn)為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營(yíng)者推卸或減輕自身責(zé)任，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)等。

中消協(xié)指出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物個(gè)案的表現(xiàn)形式較為紛雜，顯示出該領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象復(fù)雜多樣，經(jīng)營(yíng)者合規(guī)意識(shí)有待加強(qiáng)。

教育培訓(xùn)是近期消費(fèi)者投訴維權(quán)比較多的一個(gè)行業(yè)。隨著“雙減”政策實(shí)施，學(xué)科類(lèi)教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問(wèn)題被有效遏制，市場(chǎng)逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型。但是，教培經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、商家隨意變更合同、為退費(fèi)設(shè)置各種障礙等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

在教培行業(yè)中，消費(fèi)者遭遇的不公平格式條款問(wèn)題主要表現(xiàn)為：口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等現(xiàn)象;教培經(jīng)營(yíng)者隨意改變上課形式，“課程直播變錄播”或“線下改線上”;“不能全額退款”等等諸多加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的格式條款。

醫(yī)美服務(wù)行業(yè)是近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭頗為迅猛的行業(yè)之一，愛(ài)美之心人皆有之，但多了“醫(yī)”字，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，醫(yī)美服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、技術(shù)手段、所使用的醫(yī)美產(chǎn)品及器械安全水平高低的重要性毋庸置疑。此次中消協(xié)調(diào)查征集到的案例中，就有個(gè)別商家在銷(xiāo)售中不能充分明確地向消費(fèi)者說(shuō)明醫(yī)美產(chǎn)品功效和操作流程，而忽視消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的現(xiàn)象。某些醫(yī)美商家在合同條款中常常利用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或有益身體健康為由“套路”消費(fèi)者。還有商家規(guī)定如果退費(fèi)只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等“霸王條款”。

維權(quán)成本高效果不理想

在市場(chǎng)交易中，由于信息不對(duì)稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)水平有限等因素的制約，與商家相比，消費(fèi)者常常處于弱勢(shì)地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。

據(jù)中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，遇到不公平格式條款后，超7成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營(yíng)者過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無(wú)法繼續(xù)交易。這樣的被調(diào)查人數(shù)最多，占比41.78%。其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%。以上兩項(xiàng)原因占比超過(guò)三分之二。

中消協(xié)還對(duì)消費(fèi)者對(duì)“格式條款”的了解程度進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，參與調(diào)查者對(duì)格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)格式條款的了解程度處于比較高的水平。

對(duì)于“格式條款”的合理性方面，有近50%參與調(diào)查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說(shuō)明消費(fèi)者認(rèn)為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴(yán)重。

即便是上述調(diào)查結(jié)果顯示消費(fèi)者對(duì)于“格式條款”的認(rèn)知比較清楚和理性，但是近五分之一的參與調(diào)查者在遭受了不公正待遇后，仍然選擇“默默忍受”，說(shuō)明實(shí)際當(dāng)中消費(fèi)維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等現(xiàn)實(shí)，使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足，同時(shí)也說(shuō)明由于法律法規(guī)不夠健全、監(jiān)管執(zhí)法不到位，使得消費(fèi)者怠于維權(quán)。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)劉俊海教授認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)難，難在維權(quán)手續(xù)繁瑣，維權(quán)過(guò)程漫長(zhǎng)。消費(fèi)者維權(quán)的對(duì)象通?？赡苁莾r(jià)值不到百元的商品，卻需要提供各種證據(jù)甚至包括費(fèi)用高昂的鑒定費(fèi)，來(lái)支持完成整個(gè)維權(quán)過(guò)程。同時(shí)，消費(fèi)者作為個(gè)體在消費(fèi)時(shí)權(quán)益受到侵害時(shí)，只是孤零零的一個(gè)人對(duì)峙整個(gè)商家或企業(yè)。相對(duì)于個(gè)體的消費(fèi)者，商家和企業(yè)往往是財(cái)力雄厚，信息資源豐富。雖然有購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)的目的清單，但是消費(fèi)者對(duì)所要消費(fèi)的項(xiàng)目了解的信息相對(duì)較少，而商家和企業(yè)在這方面的專(zhuān)業(yè)度，是消費(fèi)者不能比擬的。以上種種原因客觀上造成了消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題。

大力推行格式合同范本

規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。

為此，中消協(xié)建議，保障消費(fèi)者在格式合同交易中的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事前事中事后全鏈條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

首先，經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)公平意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，遵守公平誠(chéng)信原則。經(jīng)營(yíng)者作為格式合同提供者，要遵守民法典規(guī)定的公平、誠(chéng)信原則，合理確定合同的權(quán)利和義務(wù)，恪守承諾，擬定語(yǔ)義明確、合理公平的合同條款。同時(shí)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡到提示說(shuō)明義務(wù)。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求，經(jīng)營(yíng)者使用合同格式條款時(shí)，對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，負(fù)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意并按照其要求予以說(shuō)明的義務(wù);經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

其次，要大力推行格式合同范本。消費(fèi)者組織、行業(yè)組織以及有關(guān)監(jiān)管部門(mén)，可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，針對(duì)特定行業(yè)或領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)布、更新格式合同范本。近期國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局開(kāi)發(fā)建設(shè)的“全國(guó)合同示范文本庫(kù)”上線，匯集了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)制定的四百余種合同示范文本，并針對(duì)不同交易場(chǎng)景中可能遇到的法律問(wèn)題作出了專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)提示。因此應(yīng)繼續(xù)積極推廣格式合同范本，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化合同法律意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范格式條款內(nèi)容，確保合同雙方的權(quán)利義務(wù)公平合理。同時(shí)還要完善落實(shí)格式合同備案制度。實(shí)行格式合同的備案制度，可以敦促格式合同制定者盡到公平義務(wù)。有關(guān)行業(yè)組織或者其他商業(yè)團(tuán)體自行制定格式合同文本的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門(mén)備案，同時(shí)公開(kāi)查閱制度，方便社會(huì)公眾監(jiān)督。

此外，消費(fèi)者要提高合同意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。調(diào)查顯示，大量消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)合同意識(shí)不強(qiáng)，遇到不公平格式條款時(shí)又會(huì)選擇被迫接受。為此，中消協(xié)建議消費(fèi)者要提高合同意識(shí)，在簽訂格式條款時(shí)加強(qiáng)自我保護(hù)，全面了解所簽訂的格式合同。消費(fèi)者在消費(fèi)前要仔細(xì)閱讀合同條款，就免除或者減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或者與消費(fèi)者自身有重大利害關(guān)系的條款，可以依據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)該條款予以說(shuō)明。由于經(jīng)營(yíng)者未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，消費(fèi)者沒(méi)有理解與自身有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容的，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者主張?jiān)摋l款無(wú)效。當(dāng)雙方就格式條款產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者要積極主張權(quán)利，可與經(jīng)營(yíng)者先行溝通，溝通不成的，消費(fèi)者可以保留相關(guān)證據(jù)，向經(jīng)營(yíng)者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向人民法院起訴。