沒有幫顧客帶煙被投訴 遏制對騎手的惡意投訴可引入大眾評審團
被門衛(wèi)攔住，進不去小區(qū)或者學(xué)校，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;沒有幫顧客帶煙，被投訴……據(jù)法治日報報道，近年來，關(guān)于外賣騎手被惡意投訴的事件多次發(fā)生。
目前，外賣平臺在面對消費者投訴、差評時，往往沒經(jīng)過切實了解真相，就對騎手進行處罰，這種簡單粗暴的方式，容易產(chǎn)生不公。
評價機制是外賣平臺的通行規(guī)則，平臺將評價權(quán)利交給用戶，借此提高用戶的話語權(quán)，形成對騎手的約束制衡力量。不過，近年來部分用戶存在濫用評價權(quán)的情況，在發(fā)生消費糾紛時，沒有走正常途徑維權(quán)，而是采取惡意投訴的方式，以達(dá)到報復(fù)騎手的目的。顯然，這樣的做法不可取，這些用戶未能合理使用評價權(quán)，反而將惡意投訴作為武器，侵害騎手的合法權(quán)益，擾亂了市場秩序。
騎手靠派送單量賺錢，而外賣量則由平臺派發(fā)，又跟派送時間、達(dá)成率、消費者評價等掛鉤，如果出現(xiàn)差評、投訴，就要被扣錢、罰款，減少派單量，導(dǎo)致收入下滑。基于收入考慮，騎手需要努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望獲得消費者的五星好評、點贊等，以維持好評率。一般情況下，騎手不會主動跟消費者鬧翻，即便出現(xiàn)消費糾紛，也大都忍氣吞聲，避免遭到消費者投訴。顯然，如果消費者合理使用評價權(quán)，會促進外賣騎手重視服務(wù)質(zhì)量，提升外賣行業(yè)的服務(wù)水平，實現(xiàn)多贏格局。
但部分消費者為了一己私利，罔顧實際服務(wù)情況，或?qū)︱T手提出了超額服務(wù)，在要求得不到滿足的情況下，就采取惡意投訴。這種惡意投訴損人不利己，并非在維護消費者合法權(quán)益，而且對騎手權(quán)益?zhèn)O大，破壞了評價機制的公平合理原則，也容易激化消費者和騎手之間的矛盾，甚或誘發(fā)悲劇事件。
外賣平臺可借鑒一些社會機構(gòu)的經(jīng)驗，賦予騎手申辯權(quán)，并引入大眾評審團、第三方仲裁機制等，對消費者投訴、差評進行調(diào)查、公平裁決。如果騎手確實是冤枉的，應(yīng)恢復(fù)騎手的好評、派單量，并對惡意投訴的用戶施以降級處理，限制其在一定時期內(nèi)，不能打分評價。
同時，外賣平臺要探索優(yōu)化評價機制，完善獎懲制度，保障騎手和消費者的合法權(quán)益，堵住濫用評價權(quán)的漏洞。(江德斌)
