“一經(jīng)售出，概不退換？”“霸道”演出票務(wù)條款涉嫌違法
原標(biāo)題：“一經(jīng)售出，概不退換？”“霸道”演出票務(wù)條款涉嫌違法
“距離演出還有兩個(gè)月，也沒有出票，為什么不能退票？”近日，來(lái)自浙江金華的王女士向《工人日?qǐng)?bào)》記者反映，她在某票務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買了合肥某音樂節(jié)的門票，想退票卻被一再拒絕。
王女士的遭遇，不過(guò)是眾多消費(fèi)者經(jīng)常感受到的“退票難”的具體表現(xiàn)?！侗本┩韴?bào)》此前報(bào)道說(shuō)，市民吳先生購(gòu)買五月天的演唱會(huì)票后，看到扣款記錄時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己情急之下?lián)屽e(cuò)了票：本想購(gòu)買兩張355元的門票，卻搶成了1555元兩張的套票。吳先生趕緊聯(lián)系客服要求退票后重新下單?！皼]想到客服來(lái)來(lái)回回就說(shuō)：‘演出票具有特殊性與時(shí)效性，購(gòu)票成功不支持退換票’。”吳先生非常不解，距離開演還有近一個(gè)月，根本不會(huì)影響二次銷售，為什么不讓退票？
(資料圖片僅供參考)
消費(fèi)者的質(zhì)疑很好理解，一些演唱會(huì)門票非常搶手，退票后的重新出售根本就不會(huì)成為一個(gè)難題。
消費(fèi)者的憤懣直接體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，《北京青年報(bào)》報(bào)道，2021年10月，娛樂票務(wù)領(lǐng)域投訴量漲幅達(dá)到53.69%，投訴原因多數(shù)涉及退票問(wèn)題。今年8月2日，中消協(xié)發(fā)布2023年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)提及，退票難成演出票務(wù)行業(yè)普遍問(wèn)題。
“拒退”理由簡(jiǎn)直是五花八門。有平臺(tái)客服稱，現(xiàn)在的電子票是二維碼，技術(shù)上不好處理；有的認(rèn)為需要防止同行打惡意競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)；有的擔(dān)心，退票可能導(dǎo)致黃牛低成本囤票；有的還給出苦情態(tài)度：高昂的演出成本，讓主辦方跟票務(wù)公司都難以支撐自由退票……
“電子票不好處理”“怕助長(zhǎng)黃牛倒票”之類的說(shuō)法簡(jiǎn)直是滑天下之大稽，數(shù)字時(shí)代如果比“紙質(zhì)票”時(shí)代更難處理退票，那何以體現(xiàn)時(shí)代的進(jìn)步？何以體現(xiàn)從業(yè)者的與時(shí)俱進(jìn)？何況，在實(shí)名制時(shí)代，只要將防范程序落實(shí)好，黃牛很難因?yàn)橄M(fèi)者正常申請(qǐng)?zhí)崆巴似倍@利。
當(dāng)然，有些理由并非毫無(wú)道理。譬如，有業(yè)內(nèi)人士倒苦水：售票平臺(tái)多，信息不互通，工作量和風(fēng)險(xiǎn)太大。如果每天都有退票，這個(gè)工作量誰(shuí)都吃不消。這類說(shuō)法在一定程度上道出了售票機(jī)制承受的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。
然而，對(duì)此類表態(tài)，公眾除了聊表“同情”外，并無(wú)全然接受的必要。原因很簡(jiǎn)單，打破信息壁壘，是售票機(jī)制的“天賦責(zé)任”，“工作量”也應(yīng)該是自身運(yùn)營(yíng)所必須考量的成本。對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行破題，實(shí)現(xiàn)售賣+退票的“絲滑”狀態(tài)，是相關(guān)方面必須承擔(dān)的責(zé)任，豈能因?yàn)閷?duì)自己沒有好處，就把代價(jià)全部挪移到消費(fèi)者頭上？
有報(bào)道說(shuō)，有人曾因妻子在觀演前夕懷孕，無(wú)法承受舟車勞頓，且也接受不了現(xiàn)場(chǎng)音響，提出由親戚代替妻子去看，結(jié)果遭拒，只能將妻子的票作廢。有關(guān)方面總是自嘆自己不容易，怎么就不能換位思考，品讀一下消費(fèi)者的不容易呢？難道非得“一買定終身”才是最好的結(jié)果？這不僅不夠人性化，而且還有違法之嫌。
民法典第四百九十七條規(guī)定，“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效”。也就是說(shuō)，當(dāng)“拒絕退票”成為一方“無(wú)理由”式要求時(shí)，相關(guān)格式條款就已經(jīng)失去了公平性。正如中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江所言，票品“一經(jīng)售出，概不退換”相當(dāng)于將風(fēng)險(xiǎn)全部交由消費(fèi)者承擔(dān)，平臺(tái)有濫用締約優(yōu)勢(shì)推行霸王條款之嫌。
值得一提的是，當(dāng)初電影票不得退票，也引發(fā)社會(huì)爭(zhēng)議。“拒退”的理由，也多相似。然而，在國(guó)家廣電總局出臺(tái)《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》，明確規(guī)定售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄后，電影票退票不再是個(gè)“世紀(jì)難題”。電影票可以退，演出票為何不能退？
難題是拿來(lái)破解的，而不是用來(lái)“自衛(wèi)”的。依法暢通退票機(jī)制，不是某方的恩惠，而是落實(shí)法律精神的要求。事實(shí)說(shuō)明，制定科學(xué)合理的“退改簽”機(jī)制并不難，難的是尊重和敬畏契約精神，尊重和敬畏消費(fèi)者利益，走出舒適區(qū)和慣性思維，履行失落已久的責(zé)任與義務(wù)。
顯然，商家的自覺靠不住，關(guān)鍵時(shí)候還得靠監(jiān)管部門為消費(fèi)者撐腰，發(fā)力遏制無(wú)視消費(fèi)者痛點(diǎn)和難點(diǎn)的拒退行為。（伍里川）
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