服務(wù)“上新”更好對(duì)接旅客出行
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原標(biāo)題：服務(wù)“上新”更好對(duì)接旅客出行
自8月22日起，鐵路部門進(jìn)一步優(yōu)化完善12306旅客信息服務(wù)功能。主要包括新增推送候補(bǔ)同方向增開(kāi)臨時(shí)旅客列車、晚點(diǎn)提示、檢票地點(diǎn)變更等信息；向乘車人推送服務(wù)信息；根據(jù)旅客需求，通過(guò)微信、支付寶及12306手機(jī)APP推送消息。對(duì)未開(kāi)啟微信及支付寶消息通知的旅客，將通過(guò)手機(jī)短信推送服務(wù)信息。
過(guò)去五年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程由12.7萬(wàn)公里增加到15.5萬(wàn)公里、增長(zhǎng)22.0%，高鐵里程由2.5萬(wàn)公里增加到4.2萬(wàn)公里、增長(zhǎng)67.8%。一組組亮眼數(shù)據(jù)的背后，彰顯出我國(guó)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步提升，詮釋鐵路服務(wù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的“鐵”的擔(dān)當(dāng)。與“看得見(jiàn)”的基礎(chǔ)硬件提升相比，每一位旅客上車下車所能感受到的鐵路服務(wù)如何，怎樣及時(shí)對(duì)接市場(chǎng)變化和旅客需求，更是一道繞不過(guò)去的考題。
以眼下的暑期出游旺季為例，多個(gè)渠道的數(shù)據(jù)表明，全國(guó)各地的出行需求和流量十分活躍。旅游流、探親流、學(xué)生流等不同人群集中出行，出行需求更加個(gè)性化、多樣化，旅客對(duì)安全、舒適、快捷的鐵路服務(wù)質(zhì)量，有了更高期待。例如，能不能及時(shí)獲知列車動(dòng)態(tài)信息、如何掌握候補(bǔ)列車的晚點(diǎn)和檢票等信息、除了購(gòu)票人，乘車人可否第一時(shí)間得到服務(wù)信息，以自由掌控時(shí)間……針對(duì)旅客關(guān)心的這些問(wèn)題，鐵路部門利用大數(shù)據(jù)和信息化技術(shù)優(yōu)化完善，是一次及時(shí)“補(bǔ)短”，有利于更好對(duì)接旅客出行需求，方便旅客出門，提升旅客出行體驗(yàn)。
事實(shí)上，市場(chǎng)化步伐加快后，我國(guó)鐵路一直在緊盯市場(chǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。除了在節(jié)假日提前挖掘運(yùn)輸潛力、增加運(yùn)力投放、科學(xué)合理調(diào)圖之外，也適時(shí)推出多項(xiàng)暖心、細(xì)心的服務(wù)舉措。諸如電子客票推廣普及、列車APP訂餐、臥鋪購(gòu)票在線選鋪、學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)在線核驗(yàn)等服務(wù)舉措，都獲得較好的市場(chǎng)反饋。就在兩個(gè)月前，國(guó)鐵集團(tuán)還在12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）試行在線選鋪服務(wù)，同時(shí)繼續(xù)實(shí)行對(duì)60歲以上老人等重點(diǎn)旅客優(yōu)先分配下鋪的服務(wù)。這些服務(wù)舉措的陸續(xù)出臺(tái)以及優(yōu)化升級(jí)，是對(duì)市場(chǎng)變化和旅客需求的靈敏捕捉，同時(shí)也是繼續(xù)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的生動(dòng)體現(xiàn)。
不斷優(yōu)化“上新”服務(wù)，是鐵路部門與市場(chǎng)、與旅客的良性共振。在旅客出行需求更多元、服務(wù)匹配更精細(xì)的現(xiàn)實(shí)下，這種良性共振就只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。
值得注意的是，此次優(yōu)化完善旅游信息服務(wù)功能的同時(shí)，就有不少旅客提出了對(duì)鐵路服務(wù)新的期待。例如，中途站買票困難、高鐵WIFI網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、能否推出更便捷的電子報(bào)銷憑證等等。種種期待，是旅客群體日常出行能夠感知的難點(diǎn)痛點(diǎn)，也是鐵路服務(wù)可以繼續(xù)提升的方向和重點(diǎn)。對(duì)此，鐵路部門不妨瞄準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)、精準(zhǔn)開(kāi)展調(diào)研工作，強(qiáng)化不同部門間的職責(zé)協(xié)作，以服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量提升，回應(yīng)廣大旅客關(guān)切。
列車有到站，服務(wù)無(wú)終點(diǎn)?！叭嗣耔F路為人民”，不只是一句話，更是推進(jìn)堅(jiān)守鐵路服務(wù)初心、推進(jìn)我國(guó)鐵路現(xiàn)代化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)要求。期待鐵路部門利用好信息化潮流和數(shù)字技術(shù)，繼續(xù)主動(dòng)挖潛補(bǔ)漏，更好對(duì)接廣大旅客的需求和期待，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)我國(guó)鐵路高質(zhì)量發(fā)展。（林風(fēng)）
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