帶3娃買4張票登機(jī)被拒，遵守規(guī)定也要注重人性化
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原標(biāo)題：帶3娃買4張票登機(jī)被拒，遵守規(guī)定也要注重人性化
近日，一則關(guān)于一位女士帶著三個(gè)孩子購(gòu)買了四張機(jī)票卻被拒絕登機(jī)的新聞引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。這個(gè)話題迅速登上了熱搜榜，引發(fā)了公眾對(duì)此事件的討論。（8月17日 《現(xiàn)代快報(bào)》）
據(jù)報(bào)道，該名網(wǎng)友在重慶出行時(shí)購(gòu)買了一張成人票和三張兒童票，但卻無(wú)法辦理登機(jī)手續(xù)。最終，她只能再次購(gòu)買了一張機(jī)票，總共花費(fèi)了五張機(jī)票。對(duì)此，四川航空的客服回應(yīng)稱，根據(jù)該公司的規(guī)定，一個(gè)成年人最多可帶兩個(gè)未滿12歲的兒童。倘若需要攜帶三個(gè)孩子，在該航班沒(méi)有無(wú)陪護(hù)名額的情況下，方可購(gòu)買無(wú)陪護(hù)兒童票。
這一事件引發(fā)了許多網(wǎng)友的質(zhì)疑和不滿。他們認(rèn)為航空公司在購(gòu)票時(shí)沒(méi)有提前提示乘客相關(guān)規(guī)定。當(dāng)?shù)菣C(jī)受阻時(shí)，工作人員也沒(méi)有及時(shí)提供購(gòu)買無(wú)陪護(hù)兒童票的建議，或者協(xié)助更換機(jī)票類型，而是讓乘客不得不再次購(gòu)買一張。還有一些網(wǎng)友指出，重新購(gòu)買一張成人票，有形式主義之嫌。這給乘客帶來(lái)了莫須有的負(fù)擔(dān)，有時(shí)還會(huì)引發(fā)矛盾沖突。
查詢各大航司官網(wǎng)不難發(fā)現(xiàn)，不同公司對(duì)于兒童和嬰兒乘機(jī)的規(guī)定不盡相同?？陀^來(lái)說(shuō)，涉事公司嚴(yán)格執(zhí)行“每位成年旅客最多攜帶兩名未滿12周歲兒童”的內(nèi)部規(guī)定，是在遵章行事，本身并無(wú)不妥。關(guān)鍵問(wèn)題在于旅客在購(gòu)票時(shí)是否了解相關(guān)規(guī)定，票務(wù)系統(tǒng)是否需要進(jìn)行改進(jìn)。在登機(jī)受阻時(shí)，除了要求乘客重新購(gòu)買一張機(jī)票之外，顯然還應(yīng)有更好的解決方案。
當(dāng)前正值暑假，“親子游”需求愈發(fā)旺盛，帶孩子出行的旅客固然需做好充足準(zhǔn)備，預(yù)先掌握行程相關(guān)方的管理要求，但航空公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)水平無(wú)時(shí)無(wú)刻不在承擔(dān)著乘客的審視和考驗(yàn)。相關(guān)企業(yè)理應(yīng)將服務(wù)做得更加細(xì)致，一方面制定和遵守清晰明確的內(nèi)部規(guī)定，另一方面在購(gòu)票過(guò)程中提供相關(guān)提示，以便乘客事先了解規(guī)定并做出相應(yīng)的安排。尤其是當(dāng)乘客遇到困難時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間積極尋找解決方案，以最大限度保障乘客利益，而不僅僅是要求其作出犧牲和改變。這既是“一切為消費(fèi)者著想”的應(yīng)有之義，也讓這一服務(wù)場(chǎng)所更具溫度。
對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，遵守規(guī)定的同時(shí)也要注重人性化服務(wù)。它可以是一聲溫馨的提示，如在購(gòu)票過(guò)程中提醒乘客相關(guān)規(guī)定；也可以是一個(gè)貼心的解決方案，當(dāng)?shù)菣C(jī)受阻時(shí)主動(dòng)提供替代選項(xiàng)。這不僅為乘客提供一次愉快的出行體驗(yàn)，更在他們心中種下了信任的種子。當(dāng)乘客感受到航空公司的人文關(guān)懷和服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們會(huì)毫不猶豫地作出選擇，并吸引更多乘客加入這一隊(duì)列。（孔德淇）
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