帶三娃買五票 合規(guī)不合理
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一個(gè)成人帶三個(gè)小孩坐飛機(jī)，你覺得應(yīng)該買幾張票呢？近日，女子稱帶3娃買4張票登機(jī)被拒引發(fā)社會(huì)討論，甚至沖上了微博熱搜。據(jù)悉，該家長(zhǎng)稱自己買了1張成人票和3張兒童票，卻無法辦理登機(jī)手續(xù)。最后只能又買了1張無成人陪伴兒童票，4個(gè)人共買5張票。（8月16日光明網(wǎng)）
補(bǔ)票一事，合規(guī)但難合情理。合規(guī)在于該航空公司有明確規(guī)定，一個(gè)成年人只能攜帶兩名兒童乘機(jī)，超出數(shù)量限制的兒童要走無陪伴兒童購(gòu)票渠道。在現(xiàn)實(shí)中，各家航空公司會(huì)根據(jù)自身的條件，對(duì)兒童、嬰兒等特殊乘機(jī)群體作出不同規(guī)定，比如，南航是每位成年旅客可攜帶的未滿12周歲兒童及嬰兒的總數(shù)量不超過8名，其中未滿5周歲兒童及嬰兒總數(shù)不超過3名；國(guó)航則是每位成年旅客攜帶5周歲以下兒童不超過3名，5周歲以上兒童未作要求……雖然可攜帶的兒童數(shù)量不盡相同，但各航空公司作出相關(guān)規(guī)定的核心考量均是安全。因此，此次事件中的航空公司并無明顯過錯(cuò)，反而是符合規(guī)定的操作。
為何又說它難合情理呢？這里有兩點(diǎn)疑問。一是出票。既然有明文規(guī)定，事前為何能出票成功？對(duì)此，航空公司給出的答復(fù)是“當(dāng)事旅客是通過第三方代理人購(gòu)買機(jī)票，但是代理人并未按規(guī)定出票”。乍一看也解釋得清，細(xì)想之，似有甩鍋之嫌。畢竟，無論是誰(shuí)代買機(jī)票，最后出票的不還是航空公司自身嗎？先是未盡到對(duì)第三方代理的管理和監(jiān)督，后又沒有對(duì)消費(fèi)者履行提醒義務(wù)，等到登機(jī)前才發(fā)現(xiàn)購(gòu)票系統(tǒng)存在漏洞，并說只能“按規(guī)矩補(bǔ)票”，這換誰(shuí)都覺得膈應(yīng)。
二是補(bǔ)票。據(jù)上述回復(fù)，既然主要過錯(cuò)不在消費(fèi)者，為何不能直接換票，而是需另外購(gòu)買一張票？該航空公司也回復(fù)道，原先多出的一張兒童票，當(dāng)事旅客沒有直接聯(lián)系提出退票申請(qǐng)和相關(guān)處理。言下之意，旅客是可以申請(qǐng)退票、補(bǔ)償損失。但問題的關(guān)鍵，難道不該是航空公司要主動(dòng)為旅客退票嗎？或者，在現(xiàn)場(chǎng)就以更加靈活的方式來處理這張不符合規(guī)定的兒童票，而不是讓人得出“1+3=5”的觀感。多補(bǔ)一張票，規(guī)矩是遵守了，但人情味也少了。這也是航空公司陷入“合規(guī)卻理虧”尷尬處境的主要原因。
說到底，規(guī)矩是該遵守，但不妨多些將心比心。在條件允許的情況下，力所能及地為乘客提供便利，主動(dòng)為其解決與規(guī)矩沖突的問題，方為人性化服務(wù)的本質(zhì)。一味橛守成規(guī)，反而有可能因小失大。
“事小”非“小事”，隨著多孩時(shí)代的到來，涉及多孩的公共交通出行制度規(guī)則，更要適時(shí)而變，適度調(diào)整，以此滿足群眾更加多元的出行需求。（陳文杰）
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