儲戶不滿柜員詢問的背后，是契約運作規(guī)則交流的欠缺
【資料圖】
原標題：儲戶不滿柜員詢問的背后，是契約運作規(guī)則交流的欠缺
近日，一位顧客到銀行取2.5萬元現金，因不滿柜員關于取款用途的詢問，故意連續(xù)多次只取一元錢，并稱“不把柜員開除不罷休”。最后該顧客見柜員委屈哭了，才取走2.5萬元離開。后續(xù)涉事銀行工作人員表示，對于大額取現的詢問，是根據反洗錢的相關要求。（7月4日 央廣網）
誠然，客戶到銀行取存款現金，絕大部分都希望能達成盡快取得自己所需現金的目的，高效率地完成現金業(yè)務取款流程。但是，客戶需要遵守業(yè)務辦理流程中的規(guī)則，按照銀行工作人員指引完成相關要求。在此事件中該客戶并未完全了解取款業(yè)務流程細則，工作人員也可能存在表述方式不合適或內容不到位的問題。但即使是對業(yè)務運行規(guī)則中的具體實行形式存有異議，客戶也不應過度情緒化表達自己的感受與想法，甚至對工作人員進行言語人身攻擊，以不當的方式達成自己本是合理的訴求。
通過觀察與分析該事件網絡相關評論，我們不難發(fā)現網友關注點更多在于“銀行對客戶取款數目、用途等是否具備過問權限”的規(guī)則爭議。但實際上，事件中提及的相關疑問已有較明晰的規(guī)則規(guī)范化解釋。根據國家相關法律法規(guī)，銀行應建立和營運交易反洗錢反欺詐系統(tǒng)，針對大額取現，不管是核實客戶身份，還是登記資金用途，都是為了盡可能避免社會上非法資金交易、防止不法行為發(fā)生的舉措?？蛻羧魧Υ婵瞵F金用途的需求合法，則不必擔憂正常存取的問題，銀行的交易記錄調查與保存并不會影響客戶的正常資金使用。
基于此，事件矛盾的產生表面上是客戶與工作人員溝通對接的不到位問題，但由于在個人理財業(yè)務中，銀行與客戶之間本質是契約關系，結合事件相關細節(jié)，筆者認為矛盾的實質在于銀行和客戶之間的業(yè)務運作規(guī)則交流的欠缺。客戶取款被銀行人員詢問資金用途出現不滿情緒，映射出其缺乏對銀行相關取款流程、規(guī)則細節(jié)的了解，以及作為其一契約主體與另一方銀行間的信任感較弱。反過來說，銀行作為提供服務的一方，在契約成立時，有必要為客戶介紹與解釋業(yè)務運作具體規(guī)則及意見反饋機制，并在工作互動前后與客戶保持一定交流和聯(lián)系，此事件也揭示了銀行日常工作存在漏洞或者規(guī)則普及傳播效果不佳的局限。
由此可見，對此類銀行與客戶之間存有矛盾事件的解決方法，除理清事情脈絡并對當事人行為進行應有的評判、跟進處理外，應著眼于在日常中銀行、客戶群體雙方對相關規(guī)則的更新性互動交流，建立比較穩(wěn)固的信任關系。一方面，銀行應積極為客戶普及業(yè)務辦理流程及相關規(guī)定內容，客戶在了解相關規(guī)則內核與動機邏輯后，將一定程度上避免由“信息差”產生的對銀行正常業(yè)務流程危及自身利益的想法。另一方面，銀行需要完善明確可行的客戶評價反饋機制，客戶在面臨對銀行業(yè)務規(guī)則存有質疑的狀況時，有途徑有效果地實現評價反饋、投訴咨詢等，減少客戶以情緒化發(fā)泄解決自身訴求的情況。
在現實社會的契約關系中，比如銀行與客戶主體間的互動，各方均有自己的利益與訴求，在建立雙方同意契約后，實際運行規(guī)則仍有一定具體實現機制，唯有多進行交流、建立信任關系，相互理解、共同進步，才能更好地維護契約雙方的合理權益與合作，實現共贏。（郭泳蘭）
標簽：
