經(jīng)濟(jì)觀察｜消費(fèi)投訴信息公示，是監(jiān)督也是鞭策
【經(jīng)濟(jì)觀察】
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原標(biāo)題：消費(fèi)投訴信息公示，是監(jiān)督也是鞭策
工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 楊召奎
近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱意見(jiàn)稿），向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。在中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎看來(lái)，“曬”出消費(fèi)投訴信息，有利于進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)等合法權(quán)益，有利于持續(xù)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，從根源上優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。
市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，根據(jù)《投訴舉報(bào)處理辦法》向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)請(qǐng)求解決該爭(zhēng)議的行為，即公眾常說(shuō)的消費(fèi)投訴信息。
實(shí)行消費(fèi)投訴信息公示有其現(xiàn)實(shí)必要性。當(dāng)前，消費(fèi)者仍面臨一定程度的信息不對(duì)稱，不僅消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)易發(fā)，也制約了市場(chǎng)配置資源效率，甚至導(dǎo)致劣幣驅(qū)除良幣。消費(fèi)投訴信息公示可以把分散的投訴在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一公示，能夠更好保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，引導(dǎo)消費(fèi)能力，彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈，促使各類經(jīng)營(yíng)者和商品服務(wù)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級(jí)。
此外，此舉有助于將消費(fèi)矛盾糾紛和風(fēng)險(xiǎn)隱患化解在萌芽階段。近年來(lái)，受消費(fèi)業(yè)態(tài)變化等因素影響，消費(fèi)糾紛增長(zhǎng)較快，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。源頭治理是治本之道。此前的試點(diǎn)工作表明，消費(fèi)投訴信息公示后，企業(yè)明顯增強(qiáng)了預(yù)防化解、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識(shí)，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點(diǎn)地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率達(dá)54.85%，提高了11.2個(gè)百分點(diǎn)。
可以說(shuō)，消費(fèi)投訴信息公示是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的一種監(jiān)督，會(huì)令那些問(wèn)題頻發(fā)、不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者“原形畢露”，避免消費(fèi)者“踩雷”。不過(guò)，也有經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心，消費(fèi)投訴信息公示制度可能會(huì)被濫用，影響企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
對(duì)此，意見(jiàn)稿也強(qiáng)化了對(duì)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的保護(hù)和涉企服務(wù)；增加不予公示情形，既鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者先行和解，又避免制度被不正當(dāng)濫用。為了減少人為干預(yù)因素和主觀評(píng)價(jià)，意見(jiàn)稿堅(jiān)持“應(yīng)公示盡公示”原則，盡量將符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的消費(fèi)者投訴相關(guān)信息都公布出來(lái)，讓全社會(huì)評(píng)判，不斷增強(qiáng)公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。
當(dāng)然，公眾也應(yīng)客觀理性看待消費(fèi)投訴信息公示，其不簡(jiǎn)單等于對(duì)經(jīng)營(yíng)者的負(fù)面信息公示，不是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信用懲戒措施，也并不代表市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)任何一方的主觀評(píng)價(jià)或者法律定性。
值得一提的是，意見(jiàn)稿還拓展了公示信息維度，公示經(jīng)營(yíng)者調(diào)解成功率等，激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者良性競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)加入全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的經(jīng)營(yíng)者，賦予“ODR綠色通道”顯著標(biāo)識(shí)并公布先行和解率，激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭。
從這個(gè)角度看，如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)重視消費(fèi)者的合理訴求，很好地解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，反而有利于自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這樣看來(lái)，消費(fèi)投訴信息公示不僅僅是一種監(jiān)督，也是一種鞭策。
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