全球快播：不會講英語不配用毛毯？國泰航空沒資格框定語言鄙視鏈
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原標(biāo)題：不會講英語不配用毛毯？國泰航空沒資格框定語言鄙視鏈
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取決于乘客英語水平？5月22日，有旅客在社交媒體發(fā)帖“實名舉報國泰航空歧視非英語乘客”。帖子提到，其搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港，選座為后排、靠近乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息處。但是自坐下開始，不斷聽見后艙乘務(wù)員用英文及粵語抱怨、歧視旅客，甚至用輕蔑的語氣嘲笑他們的英語水平。
該網(wǎng)友還錄下了部分空乘人員的對話，并在社交平臺上發(fā)布了帖文和錄音。錄音顯示，其中一名乘務(wù)員稱：“Carpet is on the floor”（Carpet不是毛毯，是地毯），幾秒后，另一名乘務(wù)員脫口而出: “If you cannot say blanket, you cannot have it ”（如果你不會說毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯），其他乘務(wù)員也隨即哄笑一團(tuán)。
客人把地毯的英文單詞說錯，有那么好笑嗎？乘務(wù)員笑的也許不僅僅是用錯了單詞，背后的潛臺詞是，乘客的英語說得真差，所以我有資格嘲笑他。乘務(wù)員的短短幾句話，暴露了國泰航空服務(wù)客戶的鄙視鏈：講英語的乘客優(yōu)先于講普通話的乘客。
殊不知，這位乘客雖然可能英語水平不如這位乘務(wù)員，但是修養(yǎng)卻比這位乘務(wù)員高多了。即使協(xié)助乘客是乘務(wù)員的職責(zé)，但這位乘客還努力嘗試使用自己會的英文單詞向裝作只會英文的乘務(wù)員拿毛毯。結(jié)果乘務(wù)員即使明白乘客想要的是毛毯，還開啟了嘲諷模式。難道這就是國泰航空的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？?
而比這位乘務(wù)員的諷刺更刺耳的，是她這番冷嘲熱諷后其他乘務(wù)員的哄笑聲。對待顧客如此尖銳的諷刺非但沒有招來喝止，反而受到了一片贊賞的笑聲。這很可能反映了歧視非英語乘客，已經(jīng)成了國泰航空自上而下的服務(wù)觀。可能也正是因此，博主沒有選擇在機(jī)上向乘務(wù)長投訴，而是下了飛機(jī)才選擇網(wǎng)絡(luò)曝光，這是一種無助的表現(xiàn)。
在中國經(jīng)營航空業(yè)務(wù)，講普通話是天經(jīng)地義，國泰航空如果不認(rèn)同這一點，大可以不做內(nèi)地航空的生意，不必一邊撈金一邊歧視。更何況涉事航班是由成都飛往香港，乘務(wù)員用普通話提供服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)。?
針對此事件，5月23日，國泰航空在官方微博發(fā)布聲明。國泰航空方面表示：我們已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時展開內(nèi)部調(diào)查，并會于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。我們鄭重承諾，對于任何有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守的不當(dāng)言行，一經(jīng)確認(rèn)，均會嚴(yán)肅處理。?
這位乘務(wù)員又何止是因推諉搪塞而“有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守”呢？更重要的是對乘客的羞辱和歧視，同時，也反映了很大一部分乘務(wù)員甚至管理層的真實想法。這種觀念如果不能扭轉(zhuǎn)，將傷害中國人民的情感。須知，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，講普通話的中國網(wǎng)民是有記憶的。?
一直以來，國泰航空依靠香港“背靠祖國、聯(lián)通世界”的獨(dú)特優(yōu)勢起家，要想繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢，做大做強(qiáng)，就必須向講普通話的乘客展現(xiàn)出足夠的尊重。如果國泰航空不能正視網(wǎng)友的呼聲，及時公布對涉事人員的調(diào)查結(jié)果，同時將其背后涉事管理人員一同連根拔起，就必須承受網(wǎng)友用腳投票的后果。（楊晗）
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