智能客服不智能？這鍋不該技術(shù)來背 動態(tài)
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原標題：智能客服不智能？這鍋不該技術(shù)來背
當前，在電商物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，智能客服的身影已隨處可見。但是，對于智能客服的使用體驗，用戶往往抱怨較多。在具體的使用過程中，當智能客服處理一些特定關(guān)鍵詞，例如發(fā)貨、退貨、改套餐等信息時，尚能識別用戶語義并提供相應(yīng)的信息幫助。但若用戶想進一步解決問題，進行一些復(fù)雜表述時，有些智能客服便失了“智”。而此時的“人工客服”卻往往難尋蹤跡，或者長時間無人響應(yīng)。
比起人工，智能客服的確可以做到“7*24”的在線，能夠完成及時響應(yīng)用戶需求的任務(wù)設(shè)定。但事實上，與人的交往應(yīng)當是一個有感情、有互動的過程，而根植于代碼的智能客服往往以簡單、重復(fù)的字詞回應(yīng)用戶的訴求。用戶多樣化的需求，在智能客服這里往往只會得到一個文不對題的標準答案。這種體驗自然是消耗用戶的熱情，智能客服變成了“一個沒有感情”的文字應(yīng)答機。這是智能客服無法取代人工客服的一個重要方面，人們想要的是針對性的解決方案，而不是一個通用答案。
同時，類似于智能客服這樣的服務(wù)鋪開時，還應(yīng)當防止其憑借科技與智能的噱頭去縮減應(yīng)盡的義務(wù)和降低服務(wù)的標準。就像此前關(guān)于掃碼點餐的爭議，用戶被強制放在了手機點餐的應(yīng)用場景里，服務(wù)員的響應(yīng)不再那么及時，人員配置也有所下降。這其實帶來的是整個行業(yè)服務(wù)標準的降低，人工服務(wù)成了一個可有可無的變量。此外，智能化應(yīng)用的普及，事實上也增加了一個門檻。智能客服將所有的售后服務(wù)放在移動端進行，對于老年群體來說，這更是一種消費體驗的降級。
當然，智能化服務(wù)是一種趨勢。尤其在當下，人們觸網(wǎng)的時間跨度增大，業(yè)務(wù)增長的背后是帶給人工客服的是一種極大的挑戰(zhàn)。智能客服的出現(xiàn)提供了一種分流的作用，對于常見問題的智能化應(yīng)答降低了人工客服的工作量，但是人工客服與智能客服不是一種相互取代的關(guān)系。智能客服把人工客服從解決重復(fù)問題的工作中解放出來，節(jié)省出來的勞動力應(yīng)當投入到更加有個性化的服務(wù)過程中，而非作為降低成本的方式。
再者，智能化服務(wù)體系的應(yīng)用并不是一勞永逸的。今天，當我們探討AI、機器學(xué)習(xí)這些概念時，都是秉持著一種開放的姿態(tài)。它不是一種循環(huán)往復(fù)的機械運動，而是在實際應(yīng)用中自動改善和調(diào)整自己的算法，以實現(xiàn)更好的結(jié)果。智能客服的建設(shè)與維護同樣是一個需要投入成本的過程，在應(yīng)用中不斷去充實其話語體系，納入更多的使用場景，讓服務(wù)真正實現(xiàn)智能化。
對于商家來說，智能客服不是解決有無的問題，而是代表著一種服務(wù)的升級。而技術(shù)的應(yīng)用是要以改善生活為目的，并非是形成一種新的門檻和壁壘?？梢灶A(yù)見，未來還會有更多的新技術(shù)投入使用。其實，最終的原則都是一樣的，要以用戶為中心，建立起有針對性的應(yīng)用體系。（王遠方）
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