世界今頭條！罰員工抄寫顧客差評100遍 不如花心思想想如何改進
原標題：罰員工抄寫顧客差評100遍 不如花心思想想如何改進
一味將“板子”打在失誤員工身上，顯然是不合理的。針對不同原因，有的放矢地加以解決，才是科學管理之道
“沒想到畢業(yè)了還要被罰抄?！苯眨霸谌鹦疑习啾涣P抄寫”的話題引發(fā)關注。從網(wǎng)上發(fā)布的圖片看，員工被罰抄的內容多為“我備注要熱的，你們都沒看見嗎？”“我點的去冰，為什么送過來還是多冰？”“少冰加杯托”等顧客差評和備注。有的人被罰抄了幾百遍，還有人自嘲：沒罰抄過的瑞幸人是不完整的。
(資料圖片)
瑞幸咖啡官方客服對此回應稱，罰抄是公司的一種管理方式，“讓員工不要忘記看備注，也是店長對顧客的負責”。
作為一名咖啡?？停袝r下單明明備注了去冰，卻被咖啡師“哐哐”往里放了五六個大冰塊，內心的確會有些無語。只是，讓員工罰抄上百遍備注的方式是否科學合理，是否能真正解決問題呢？答案恐怕是否定的。
在責備員工不上心之前，不妨先反問：為何忽略備注或操作失誤的情況會時常發(fā)生？
這其中，瑞幸點單系統(tǒng)“過于簡潔”或許是個重要原因。以最為大眾的美式咖啡為例，系統(tǒng)里只有“熱或冰”“無需加糖或半份糖、單份糖”等選項。這就意味著，但凡顧客有去冰、三分糖等常見需求，就要費心去備注里標明。有網(wǎng)友甚至調侃：瑞幸，就是“啥都得備注”。這種并不科學的訂單呈現(xiàn)，無疑會增加店員的額外關注負擔，特別是在訂單高峰期，本來就忙得暈頭轉向，稍有疏忽就可能出差錯。從這個層面來說，員工操作失誤率較高不過是系統(tǒng)性bug的表征之一。
對于這種普遍性問題，與其苛責員工，不如先讓點單系統(tǒng)完善起來。改善的方向并不難確定，答案就藏在顧客的常見備注和吐槽中。比如，在熱或冰之外，可以新增少冰、去冰等選項；在甜度一欄，可以增加三分糖、七分糖等更多選擇；在制作時間上，也可以參照很多快餐品牌的做法，讓顧客有選擇取餐時間的自由，避免飲品等待時間過久影響口感……這樣做，不僅能減少顧客的“備注負擔”，也能讓操作后臺的呈現(xiàn)更加一目了然，減少員工失誤率。
另外，在懲罰員工之前，不妨多從員工的角度換位思考，看看還有哪些流程可以優(yōu)化、操作過程中還有哪些客觀麻煩有待解決。復盤操作員工出錯的原因，不外乎以下幾點：一是工作負擔太大，于是“忙則出亂”；二是出于新品上市等原因，對相關操作比較生疏；三是員工對相關規(guī)范不夠了解，對客戶要求缺乏重視等。
可見，一味將“板子”打在失誤員工身上，顯然是不合理的。針對不同原因，有的放矢地加以解決，才是科學管理之道。例如，對于訂單量較大的門店，是不是可以考慮增加店員配置？筆者就發(fā)現(xiàn)，即使在一些商業(yè)繁華區(qū)，瑞幸咖啡的店員配置也只有兩人左右。在訂單高峰期，他們難免無暇他顧。
再如，對不同品類的飲品，是不是可以對店員進行更加系統(tǒng)的培訓？焦糖拿鐵要加幾泵糖漿能達到最佳風味？烘焙程度不同的豆子之間有何區(qū)別？明白了不同風味背后的原理，店員對飲品的理解也會更為深入，也就不至于要對幾十種飲品配料死記硬背了。
在官方網(wǎng)站上，瑞幸咖啡稱以“創(chuàng)造幸運時刻，激發(fā)美好生活熱望”為使命。這份使命，不應僅僅體現(xiàn)在對顧客的關注上，也應體現(xiàn)在對員工的關懷上。與其機械罰抄，不如用心去激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力，實現(xiàn)員工和品牌的相互成就。（任冠青）
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