不能讓“差評申訴”成為擺設(shè)
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原標(biāo)題：不能讓“差評申訴”成為擺設(shè)
面對不合理的投訴和差評，不少快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機等新就業(yè)形態(tài)勞動者反映，通過平臺申訴往往困難重重，很難成功。對此，專業(yè)人士建議多渠道聽取勞動者意見訴求，引導(dǎo)平臺企業(yè)和勞動者在獎懲辦法等方面進行協(xié)商，暢通申訴之路。（4月3日 《工人日報》）
很多時候，新就業(yè)形態(tài)勞動者的服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到了消費者的權(quán)益。所以，當(dāng)消費者對快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機的服務(wù)質(zhì)量不滿時，當(dāng)然可以給以差評。如此一來，既可以為平臺有效管理提供依據(jù)，也能促使這些“小哥們”提升服務(wù)。
平臺設(shè)置“差評”機制的初衷，無可厚非。然而，管理平臺對消費者評價“小哥們”，也不能聽一家之言，平臺應(yīng)本著公平公正的立場和原則，同時關(guān)注到消費者和“小哥們”的利益。簡而言之，平臺既要給消費者“差評”的權(quán)力，也要確保“小哥們”不被錯誤差評、惡意差評。簡而言之，平臺應(yīng)有“差評申訴”機制，來保障“小哥們”的權(quán)益。
事實上，很多平臺都關(guān)注到了這一點，也設(shè)置了“差評申訴”機制，以確保服務(wù)者與消費者雙方的公平。但是，來自一線的“小哥們”卻反映：顧客的差評易如反掌，但小哥們的“差評申訴”卻難于上青天。這預(yù)示著，無論顧客的差評是錯誤操作，還是顧客故意乃至惡意的差評，“小哥們”都注定難于辯解，難于申訴，只能自認(rèn)倒霉。
記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，不少新就業(yè)形態(tài)勞動者反映，通過平臺申訴不合理的投訴和處罰往往困難重重，很難成功——“一般申訴10單，有9單都通過不了”。管理平臺一味地取悅顧客，幾乎讓合理的“差評申訴”成擺設(shè)，這未必就是健康業(yè)態(tài)。首先，這將鼓勵顧客對服務(wù)提供者吹毛求疵，進行故意或惡意的投訴、差評。其次，不合理的評價難以申訴，讓“小哥們”權(quán)益受損，不利于促進這些行業(yè)良性發(fā)展。
賦予顧客“差評”的權(quán)力，這完全是正確的，但是，也要給“小哥們”辯解的權(quán)力，確保不合理的差評被申訴、被糾錯，也是平臺的應(yīng)有之義。因此，管理平臺應(yīng)當(dāng)一碗水端平，不偏不倚，用事實說話，讓證據(jù)評判，發(fā)揮好顧客評價與“小哥”申訴的機制。
現(xiàn)實中，哪怕是“小哥”提供了有力證據(jù)，哪怕是投訴的顧客承認(rèn)是誤解，平臺依然對“小哥們”的申訴置之不理，這既然一種偏見，更是一種冷漠。竊以為，管理平臺必須暢通申訴之路，不能讓“小哥們”困在投訴了，孤立無援。再者，對于一些顧客的惡意差評，管理平臺也要采取措施，比如建立健全“惡意投訴黑名單”，比如用法律手段處罰惡意差評等。（黃齊超）
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