用真誠守護(hù)用戶信賴
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原標(biāo)題：用真誠守護(hù)用戶信賴
近日，愛奇藝因“限制投屏”“套娃式收費(fèi)”等問題屢上熱搜，被網(wǎng)友吐槽“割韭菜”“吃相難看”。與此同時，廣東一名用戶因被限制投屏將愛奇藝告上法庭，要求愛奇藝在會員期限內(nèi)，不得以任何方式限制投屏清晰度。
事實(shí)上，不少視頻平臺近幾年都存在或多或少的“視頻會員坑”，所謂會員“套路”也并不只局限于愛奇藝一家。2月12日有媒體報道，騰訊視頻一用戶同時登錄3個設(shè)備賬號被封，需要升級更高等級會員來提高設(shè)備使用上限。買了會員還要額外付費(fèi)，一個接一個的套路，不停變化的營銷新花樣，讓用戶被困在視頻平臺的各種操作里“暈頭轉(zhuǎn)向”。
在競爭激烈的市場環(huán)境中，只要能夠提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)，從來就不缺為之買單的消費(fèi)者。怕只怕，無力甚至無意優(yōu)化服務(wù)，有的只是追逐利益的沖動?？吹靡姷木薮笫找?，與看不見的違約成本，無疑是各種視頻平臺不吝于“對內(nèi)收割”會員的根源所在。
會員制本質(zhì)上是一種契約關(guān)系，消費(fèi)者支付一定的費(fèi)用，理應(yīng)享受到相應(yīng)的權(quán)益。愛奇藝“限制清晰度”的行為，實(shí)際上鉆了合同漏洞，違背了契約精神。近年來，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺紛紛推出會員制產(chǎn)品，這原本是豐富產(chǎn)品供給的好事。但隨著會員越來越多，“套路”也越來越深。
會員服務(wù)是視頻平臺主要收入之一，會員分級本無可厚非，但分級的關(guān)鍵應(yīng)在于不斷拓展服務(wù)的上限，而不應(yīng)該是無原則試探收割的下限。
面對野蠻生長的會員制市場，監(jiān)管制度有必要硬起來。一方面，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化會員制服務(wù)合約的告知義務(wù)，明確服務(wù)商的違約責(zé)任；另一方面，應(yīng)當(dāng)疏通維權(quán)渠道，提高針對投訴舉報的響應(yīng)速度，對于各種“請君入甕”式的違法違規(guī)操作，應(yīng)該嚴(yán)厲追究服務(wù)商的相關(guān)責(zé)任，加大其違約成本。
用戶不是“唐僧肉”。用戶選擇注冊成為會員，是為了享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有加大監(jiān)管力度、暢通維權(quán)機(jī)制，才能使服務(wù)商真正回歸服務(wù)本位，以更加便捷、真誠的服務(wù)體驗(yàn)去吸引會員、留住用戶。（周恒宇）
標(biāo)簽： 競爭激烈 請君入甕 暈頭轉(zhuǎn)向
