【速看料】提升消費者服務(wù)勢在必行
(資料圖片)
原標題：提升消費者服務(wù)勢在必行
近日，瞭望智庫聯(lián)合光大銀行發(fā)布《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系構(gòu)建之策》，通過分析我國商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力的具體舉措，針對銀行業(yè)比較缺乏的消費者服務(wù)治理體系建設(shè)，提出了一整套系統(tǒng)方法論，引發(fā)行業(yè)關(guān)注。
曾幾何時，關(guān)于銀行服務(wù)，消費者最關(guān)心的是網(wǎng)點排不排隊、客服是否專業(yè)、APP好不好用等，這些問題隨著信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)有很大程度的改善。然而，從行業(yè)發(fā)展來看，商業(yè)銀行普遍缺少整體化、系統(tǒng)性的消費者服務(wù)能力搭建，往往是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，尚未觸及深層次矛盾。
在行業(yè)發(fā)展和市場競爭的驅(qū)動下，提升消費者服務(wù)勢在必行：一方面，在宏觀經(jīng)濟增長承壓、利潤水平收窄的局面下，銀行以產(chǎn)品為驅(qū)動的增長模式難以為繼，向以消費者為中心全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識；另一方面，隨著大量金融科技企業(yè)的入局，消費者服務(wù)的標準迅速提高，如果說過去簡單便捷的服務(wù)能滿足多數(shù)消費者的期望，那么新生代消費者對服務(wù)及時性、專業(yè)化與定制化的需求則越發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速推動消費者服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
我國正在加快構(gòu)建雙循環(huán)發(fā)展新格局，其中消費金融是拉動內(nèi)需的重要方式。一方面利率下行推動商業(yè)銀行優(yōu)化負債，向零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而消費金融收益率相對較高，穩(wěn)定的息差收入無形中加大了商業(yè)銀行對消費者服務(wù)的投入和重視程度。另一方面隨著消費金融行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，各金融機構(gòu)業(yè)務(wù)重點逐步從流量之爭轉(zhuǎn)向存量用戶經(jīng)營，只有打造出卓越的消費者服務(wù)，商業(yè)銀行才能贏得消費者支持、筑牢業(yè)績的“護城河”。
基于此，消費者服務(wù)治理體系的形成正是商業(yè)銀行適應(yīng)消費金融行業(yè)現(xiàn)狀的主動求變。消費者服務(wù)治理體系是圍繞以消費者為中心這個核心理念，致力于為消費者提供各個人生階段的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。因此，從消費者服務(wù)角度出發(fā)、著眼于商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營與中長期價值增長的消費者服務(wù)治理體系，已經(jīng)被提上商業(yè)銀行的戰(zhàn)略優(yōu)化日程。商業(yè)銀行應(yīng)加強并前置消費者需求洞察能力的建設(shè)，通過多維數(shù)據(jù)采集、消費者精準畫像、消費者需求預(yù)測等手段，梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘?qū)徒?jīng)營的關(guān)鍵節(jié)點。以光大銀行為例，光大信用卡結(jié)合業(yè)務(wù)場景，通過用消費者行為標簽等多維度數(shù)據(jù)對消費者進行分層分群分級，差異化制定經(jīng)營策略，使消費者體驗得到了很大提升。
從行業(yè)未來發(fā)展看，構(gòu)建消費者服務(wù)治理體系不是一兩家金融機構(gòu)單打獨斗就能形成的，需要行業(yè)協(xié)會、各家機構(gòu)集思廣益，在組織變革、業(yè)務(wù)流程、行業(yè)倡議、標準制定、部門聯(lián)動等方面推進精細化管理，逐步贏得消費者信任。更為重要的是，商業(yè)銀行要充分認識到構(gòu)建消費者服務(wù)治理體系是個慢工出細活的過程，前期效果更多地局限在流程改造和業(yè)務(wù)優(yōu)化方面，不一定立竿見影，但仍要保持戰(zhàn)略定力，不能為了短期考核而放棄長期目標。（王寶會）
標簽： 商業(yè)銀行 勢在必行 行業(yè)發(fā)展
