以心換心 溫暖在途
原標(biāo)題：從“綠皮車(chē)”到“復(fù)興號(hào)”，顧蓉摸索出服務(wù)乘客“八點(diǎn)三感”工作法——（引題）
以心換心 溫暖在途（主題）
【資料圖】
工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 裴龍翔 通訊員 胡曉煒
21年前，初出校園的顧蓉從500多名求職者中脫穎而出，成為一名鐵路乘務(wù)實(shí)習(xí)生。
時(shí)光荏苒，從技巧探索到技能磨煉，“以心換心”服務(wù)乘客的顧蓉，已是中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海客運(yùn)段高鐵一車(chē)隊(duì)列車(chē)長(zhǎng)。
“很多人告訴我，服務(wù)工作沒(méi)有盡頭。在我看來(lái)，服務(wù)的盡頭就是和旅客交心，真正設(shè)身處地為他們考慮?！睆摹熬G皮車(chē)”到“復(fù)興號(hào)”，顧蓉的工作場(chǎng)所不斷更迭，她那顆服務(wù)旅客的心也愈發(fā)滾燙、赤誠(chéng)。
努力“學(xué)飛”
從小由外婆帶大的顧蓉陽(yáng)光愛(ài)笑。外婆告訴她：“女孩子要自食其力，像小鳥(niǎo)一樣獨(dú)立學(xué)飛?！边@句話也成了顧蓉的人生指引。
從進(jìn)京列車(chē)到滬港列車(chē)，再到動(dòng)車(chē)高鐵，21年來(lái)，顧蓉跑遍了大半個(gè)中國(guó)，覺(jué)得“很幸運(yùn)，趕上了國(guó)家大力發(fā)展鐵路交通的好時(shí)代”。
2001年，剛工作的“菜鳥(niǎo)”列車(chē)員顧蓉跟著全國(guó)勞動(dòng)模范何穎在“東方號(hào)”紅旗列車(chē)上學(xué)習(xí)服務(wù)技能。她印象最深的就是基本功訓(xùn)練，“頭頂書(shū)、嘴咬筷、腿夾紙，我們的站姿、坐姿、微笑和服務(wù)手勢(shì)都要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期專業(yè)培訓(xùn)?！币?yàn)橛X(jué)得自己笑得不夠自然，工作第1年，顧蓉每天都擠出半小時(shí)對(duì)著鏡子“加練”。跟著師傅何穎學(xué)習(xí)的6年里，顧蓉業(yè)務(wù)水平提升很快。
業(yè)余時(shí)間，顧蓉還參加了何穎勞模服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在上海南京路上“擺攤”義務(wù)為居民理發(fā)、修甲，定時(shí)去照料行動(dòng)不便的孤寡老人……用顧蓉的話說(shuō)，“服務(wù)不該限于特定人群。我享受奉獻(xiàn)愛(ài)心的快樂(lè)，而在此過(guò)程中我對(duì)被服務(wù)者的心理有了更多了解，對(duì)做好本職服務(wù)工作也有了更多心得。”
因人而異
“服務(wù)中要把握細(xì)節(jié)，服務(wù)不同人群不能僅依靠一套標(biāo)準(zhǔn)?！边@是顧蓉工作多年的一個(gè)感受。
2007年6月，顧蓉告別紅旗列車(chē)，開(kāi)啟在滬港列車(chē)上的乘服旅程。
很快，她發(fā)現(xiàn)了南北旅客行為舉止的不同?！澳戏铰每痛蠖啾容^敏感，說(shuō)話委婉，對(duì)他們的服務(wù)要更含蓄、細(xì)致?！泵鞒鲩T(mén)道的顧蓉更注重在日常乘服工作中因人而異。
一次出乘，顧蓉注意到一位腿腳不便的女孩?！爱?dāng)時(shí)，女孩想去如廁，但列車(chē)臨近到站，廁所提前關(guān)閉，女孩無(wú)奈原路返回?！迸](méi)有開(kāi)口求助，顧蓉卻把一切看在眼里。
于是，顧蓉和車(chē)廂一端的旅客悄悄商量：能不能以一種讓人難以察覺(jué)的方式幫助這位女孩？這位旅客大姐同意了。她拉著顧蓉來(lái)到女孩跟前，說(shuō)：“你好！我的鋪位靠近廁所，晚上如廁人多，我睡眠不好，你能不能幫幫我，跟我換下鋪位？”女孩答應(yīng)了。
次日，列車(chē)抵達(dá)終點(diǎn)，女孩拖著行李找到顧蓉，用粵語(yǔ)表達(dá)了感謝?！霸瓉?lái)她一直都明白我們的善意?！鳖櫲靥貏e把這件事寫(xiě)進(jìn)了工作筆記，多次在業(yè)務(wù)交流中跟同事分享。
2008年，顧蓉成為列車(chē)長(zhǎng)；2015年，上海市勞模陸偉麗創(chuàng)新工作室成立，顧蓉成為首批核心成員；2017年，顧蓉提出的對(duì)旅客微笑多一點(diǎn)、熱情高一點(diǎn)、說(shuō)話柔一點(diǎn)、心思細(xì)一點(diǎn)、耐心好一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)，使旅客上車(chē)有親切感、途中有溫暖感、下車(chē)有留戀感“八點(diǎn)三感”差異化服務(wù)法，被廣泛運(yùn)用于旅客服務(wù)中。
以心換心
憑著工作上的精益求精和對(duì)專業(yè)的執(zhí)著熱愛(ài)，顧蓉先后榮獲上海局集團(tuán)公司（原上海鐵路局）十佳服務(wù)明星、全國(guó)鐵路技術(shù)能手、全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌缺姸鄻s譽(yù)。有同事勸她趁著“熱度”去應(yīng)聘單位的管理崗位，顧蓉卻說(shuō)：“我只想把服務(wù)這件事做得更好，成為下一個(gè)何穎老師?！?/p>
2018年初，感覺(jué)在業(yè)務(wù)上遇到瓶頸的顧蓉向師傅何穎求助，何穎帶她拜訪了自己的師傅——全國(guó)勞動(dòng)模范楊懷遠(yuǎn)。聽(tīng)到楊老如數(shù)家珍般地介紹自己和同事扛著小扁擔(dān)在客輪上服務(wù)群眾的案例和細(xì)節(jié)，顧蓉深感震撼，同時(shí)茅塞頓開(kāi)：“小扁擔(dān)雖是時(shí)代的產(chǎn)物，但它背后蘊(yùn)含的奉獻(xiàn)精神卻彌足珍貴，不管在哪個(gè)時(shí)代，都不會(huì)過(guò)時(shí)?！?/p>
“服務(wù)需要以心換心?！比缃瘢芰?3年動(dòng)車(chē)、高鐵，顧蓉手機(jī)里存了不少老年旅客的電話號(hào)碼。她告訴記者：“這是以心換心服務(wù)后的成果。這些叔叔阿姨都是適老服務(wù)對(duì)象，經(jīng)常坐我們這趟列車(chē)。一些叔叔阿姨習(xí)慣在上車(chē)前給我打個(gè)電話，覺(jué)得這樣心里踏實(shí)。”
這幾年，在顧蓉帶領(lǐng)的“東方情”乘務(wù)班組，越來(lái)越多的年輕人主動(dòng)向她學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技巧。顧蓉女兒的學(xué)校也邀請(qǐng)她上臺(tái)講述自己的奮斗故事，把勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神的種子播進(jìn)青少年心里。
