【新視野】“快”字當頭，方能解百姓燃眉之急
【資料圖】
原標題：“快”字當頭，方能解百姓燃眉之急
北京市地方標準《12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范》近日公布，新規(guī)范將從2023年1月1日起實施。在接聽、派單、承辦、反饋等各環(huán)節(jié)，新規(guī)范都對時限提出了明確要求，比如在響應速度上，規(guī)定12345熱線電話受理時，應在15秒之內接聽；在派單速度上，突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派單；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在2小時內派單；復雜疑難訴求應在15個自然日內反饋。
群眾利益無小事，為群眾辦事要趕前不趕后。北京對12345向來有時限要求，接訴即辦中的“即”字，就是要求把群眾的訴求當做命令，聞風而動、聞令而行。在12345機制的不斷完善中，也一再科學調整辦理時限，提升辦理效率。此次公布的規(guī)范，分門別類地規(guī)定時限，是自我加壓，也是自我加速，再次體現出給老百姓辦事“快”字當頭的精神。
老百姓打熱線電話，不少都是燃眉之急。像水電氣熱出現故障，無論受理還是解決問題，都需要快速、快捷，速度就是工作力度，速度就是為民溫度。自來水水管爆裂，晚一個小時自己家可能就全泡在了水中；晚兩個小時，樓下的鄰居往往也會跟著遭殃。至于那種危險的突發(fā)事件或不穩(wěn)定因素，時間更要用分鐘或者秒計，多耽誤一秒都有可能造成不可挽回的損失。就算是一般性的民生訴求，當事人也同樣著急看到處理結果，并通過處理的速度判斷12345的效率，并進而形成對相關部門工作能力、工作作風的整體判斷。
12345市民服務有多個環(huán)節(jié)，提升辦理速度，需要每個環(huán)節(jié)保持統(tǒng)一節(jié)奏，高速運轉。接單速度影響著派單速度，派單速度又決定了處理的快慢，處理的快慢直接影響到市民訴求的解決。而訴求承辦單位是整個辦理的關鍵一環(huán)，其表現如何，直接左右12345的效率。值得注意的是，規(guī)范進一步明確了承辦單位的簽收和辦理時限，夯實了具體承辦單位的責任，壓縮了一些承辦單位敷衍拖拉的空間。比如規(guī)范要求承辦單位對突發(fā)事件等緊急訴求應在15分鐘內簽收，2小時內反饋；水電氣熱等訴求應在30分鐘內簽收，24小時內反饋；一般類訴求應在24小時內簽收，7個自然日內反饋。至于復雜疑難訴求，一下子解決不了，在15日內實事求是地給出答復，市民也會理解。
“有事找12345”已經深入人心。數據顯示，3年來北京接訴即辦共受理5199萬件民意訴求，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。服務與管理規(guī)范的出臺，讓12345邁出了標準化規(guī)范化的關鍵一步，有助于12345保持高速運轉，更好更快地處理市民訴求。（賈亮）
