無人服務要有“人情味”
原標題：無人服務要有“人情味”
北京冬奧會、冬殘奧會舉辦期間，位于主媒體中心的智慧餐廳精彩亮相，吸引了眾多目光。在這里，機器人全天待命，可以根據(jù)程序設定，自行烹制中西餐、調(diào)制雞尾酒等，整個過程無需借助人力。這種充滿“人情味”、極具未來感的服務模式，讓人們感受到無人服務的巨大潛力。
其實，無人服務并不鮮見，存在著各種解決方案。有些是用智能設備取代人力，完成服務中的一個環(huán)節(jié)，比如無人物流車配送包裹；有些則將一系列智能設備組合起來，打造無人化的消費、娛樂場景，比如無人咖啡館、智慧圖書館等。如何繼續(xù)發(fā)展，更好取代人工以滿足消費者需要？這是所有無人服務方案面臨的共同課題。
北京冬奧會主媒體中心的智慧餐廳給了一個好樣板——想要做好無人服務，智能設備得有“人情味”。在中國傳統(tǒng)觀念里，民以食為天，一簞食、一豆羹皆需精心對待。但是對于“冷冰冰”的機器，人們往往有一種刻板印象，即批量化作業(yè)的機器人出餐速度快，卻無法保證菜品口感。走進無人咖啡館、無人茶室，顧客同樣會犯嘀咕：“機器人”究竟能否像手工制作那樣產(chǎn)出美味？這樣看來，智慧餐廳的設備就相對人性化：植入廚師烹飪經(jīng)驗，讓調(diào)料配比、食材放入順序、顛鍋時機和次數(shù)等都得以復刻?？梢?，機器人生產(chǎn)的菜肴，也能色香味俱全。
智能設備之外，還要考慮整個場景內(nèi)的配套設施是否完善。無人場景理應提供全流程、沉浸式體驗，讓用戶全方位享受便利。然而，有的無人超市不顧消費者的意愿，要求消費者下載其APP才能結(jié)賬，給消費者增添許多麻煩，大大降低消費者的購物熱情。長此以往，不僅減損自身服務口碑，也不利于無人服務的推廣。無人服務不僅需要“體貼入微”的智能設備，還要有完整配套設施，多方面合力確保用戶體驗。
場景適不適合無人服務，消費者說了算。眼下，一些運營商過分追求“無人”所營造的新鮮感、一味減少店內(nèi)員工，導致消費場景失去“人氣”。試想，兼具購物和社交屬性的商超本該充滿煙火氣，有導購員熱心推薦產(chǎn)品，有員工耐心解答顧客對商品的疑惑，倘若這些都不復存在，還算得上是消費者心中的超市嗎？從這個角度講，無人服務不一定意味著“全景皆空”，有時候適當容納人工服務反倒效果更佳。
如今，人工智能等新技術(shù)突飛猛進，為無人服務的進一步發(fā)展提供了技術(shù)支持，許多過去無法想象的場景正成為現(xiàn)實。同時，服務理念也應跟上，讓無人服務充滿“人情味”，才能推動無人服務行穩(wěn)致遠，為消費者帶來更多便利。（王晶玥）
