2021年，房地產(chǎn)行業(yè)走入寒冬，唇齒相依的家居行業(yè)也面臨困局。

疫情反復(fù)的大背景下，一方面是需求端的增量不再，另一方面供給側(cè)的成本不斷攀升。身處其間，企業(yè)很難“躺平”，必須要為企業(yè)的發(fā)展尋求外部增量。

企業(yè)端承壓之際，質(zhì)量問(wèn)題也愈發(fā)頻繁被曝出。臨近3.15，曲美家居、大自然家居、顧家家居、TOTO衛(wèi)浴等多個(gè)品牌便被曝光質(zhì)量問(wèn)題。

3月7日，財(cái)經(jīng)網(wǎng)對(duì)話中國(guó)家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)兼新聞發(fā)言人張劍鋒，就家居行業(yè)面臨的困局與發(fā)展趨勢(shì)展開(kāi)探討。

家居行業(yè)仍處1.0時(shí)代

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布了2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，家居行業(yè)的家具類、裝修建材類投訴量均居商品總類別投訴量的前十位。

其實(shí)，市場(chǎng)上的假冒偽劣、裝修不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題一直是家居行業(yè)屢被詬病的焦點(diǎn)。在張劍鋒看來(lái)，在家居行業(yè)，消費(fèi)者是一個(gè)弱勢(shì)群體，因?yàn)樗麄儧](méi)有那么多專業(yè)知識(shí)，也沒(méi)有足夠的時(shí)間去分辨市場(chǎng)產(chǎn)品的真?zhèn)?，很多?wèn)題非專業(yè)人士根本無(wú)法鑒別。

但這種質(zhì)量問(wèn)題并不是無(wú)法解決。張劍鋒稱，在用戶層面，用戶的需求是在不斷迭代升級(jí)的，通過(guò)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)手段，可以順其自然地淘汰一些做假冒偽劣的產(chǎn)品和商家。

而在監(jiān)管層面，對(duì)于假冒偽劣的廠家或商家，需要進(jìn)行定期或不定期的市場(chǎng)抽查，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰，讓企業(yè)不敢或者不愿意做假冒偽劣產(chǎn)品。

“實(shí)際上，時(shí)至今日，市場(chǎng)還在關(guān)注家居產(chǎn)品本身的質(zhì)量是否過(guò)硬?他們的售后服務(wù)是否及時(shí)?這說(shuō)明市場(chǎng)還處于一種產(chǎn)品功能思維，對(duì)用戶提供的服務(wù)是一種初級(jí)服務(wù)，更多的表現(xiàn)在售后服務(wù)。家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入3.0時(shí)代了，家居行業(yè)還處于1.0時(shí)代。”

張劍鋒分析，導(dǎo)致家居行業(yè)如此落后的根源在于，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還不夠充分，缺乏龍頭性企業(yè)，企業(yè)入駐的門檻較低，行業(yè)結(jié)構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題沒(méi)有得到有效解決，行業(yè)非常分散。

“這需要市場(chǎng)進(jìn)行深化競(jìng)爭(zhēng)才能達(dá)到。如果行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到一定程度后，會(huì)出現(xiàn)龍頭企業(yè)，這些龍頭企業(yè)一般都會(huì)遵守行業(yè)規(guī)范，無(wú)論是技術(shù)升級(jí)，還是產(chǎn)業(yè)升級(jí)都會(huì)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。”

大店、小店齊頭并進(jìn)

不過(guò)，家居行業(yè)已經(jīng)在向轉(zhuǎn)型升級(jí)邁進(jìn)。

在消費(fèi)者與企業(yè)出現(xiàn)信任“危機(jī)”之際，社區(qū)家居店這種新型家居實(shí)體店形式出現(xiàn)了積極擴(kuò)張勢(shì)頭。據(jù)了解，社區(qū)家居店面積一般在數(shù)百平方米，覆蓋周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)，門店配備銷售、設(shè)計(jì)、維修等人員。碧桂園、AI家居、歐派家居、蘇寧、夢(mèng)潔家紡、歐神諾陶瓷等眾多品牌已紛紛布局。

在張劍鋒看來(lái)，社區(qū)家居店走向社區(qū)，客群量和目的都是非常明確的，就是要近距離與社區(qū)消費(fèi)者接觸，提高消費(fèi)者粘性，會(huì)偏重于簡(jiǎn)單、體量小、有公共需求的產(chǎn)品，可以提高消費(fèi)者粘性。

為滿足消費(fèi)者更高一級(jí)的定制化、個(gè)性化消費(fèi)需求，一些大店模式悄然興起。張劍鋒在走訪中發(fā)現(xiàn)，居然之家、紅星美凱龍等大型家居連鎖店正在優(yōu)先推進(jìn)線下大店模式，形成設(shè)計(jì)、家居、家電、建材融合起來(lái)的新業(yè)態(tài)。

他直言，任何一種模式都存在利弊，能否長(zhǎng)久的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，就是能否滿足消費(fèi)者的需求。例如，外界對(duì)大店模式存在擔(dān)憂，因?yàn)槌杀竞芨?，?ldquo;業(yè)態(tài)融合的優(yōu)勢(shì)也非常明顯，那就是可以將服務(wù)前置。”

張劍鋒解釋，首先，足夠大的場(chǎng)租面積能吸引更多大品牌;其次，這里基本能滿足消費(fèi)者的全部需求，無(wú)論是品牌、種類、陳設(shè)。比如，可以提供前裝設(shè)計(jì)，也可以提供多種個(gè)性化、定制化服務(wù)。“這種一站式服務(wù)是當(dāng)下消費(fèi)者所需要的。”

而互聯(lián)網(wǎng)公司的進(jìn)入，則進(jìn)一步加深了服務(wù)的深度。張劍鋒表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入賣場(chǎng)為管理賦能，可以增強(qiáng)對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶大數(shù)據(jù)的分析，最終讓消費(fèi)者能夠感受到更精準(zhǔn)的服務(wù)。“無(wú)論年齡、性別，大數(shù)據(jù)都可以分析出一個(gè)用戶畫像，某一年齡段的人一般會(huì)需要哪些東西，這樣會(huì)有助于傳統(tǒng)賣場(chǎng)來(lái)經(jīng)營(yíng)、配置自己的產(chǎn)品和服務(wù)。”

升級(jí)、融合是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)下，各行各業(yè)都面臨一個(gè)新的時(shí)代，即中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代。張劍鋒認(rèn)為，在新時(shí)代，一定要解決規(guī)模化與效益化的問(wèn)題，由原來(lái)的規(guī)模向效率轉(zhuǎn)變。

“這并不是指速度快，而是運(yùn)營(yíng)效率提高，通過(guò)高效率降低成本，降低成本就會(huì)產(chǎn)生更多機(jī)會(huì)，降低行業(yè)內(nèi)耗。另外，要提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高智能化，提高標(biāo)準(zhǔn)效益。

而究竟如何提高效率?張劍鋒將其歸結(jié)為幾個(gè)關(guān)鍵詞：融合、升級(jí)、迭代。

他指出，首先將智能化加入其中，做終極成套服務(wù)，考慮產(chǎn)品互聯(lián)互通、系統(tǒng)思維，也就進(jìn)入了2.0時(shí)代。“現(xiàn)在很多品牌不能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，障礙在于企業(yè)都不愿意放開(kāi)門檻。但是這種戰(zhàn)斗不會(huì)長(zhǎng)久，因?yàn)橄裥∶走@樣的企業(yè)已經(jīng)加入這一行列，任何單打獨(dú)斗都是沒(méi)有前途的。”

然后家居行業(yè)還將進(jìn)入3.0時(shí)代，追求以家庭為單位的整裝，為用戶提供一些高級(jí)服務(wù)，比如從設(shè)計(jì)方案開(kāi)始到整裝，再到維護(hù)，這需要一種可以滿足消費(fèi)者所有需求的平臺(tái)思維。

未來(lái)還會(huì)有4.0時(shí)代，屆時(shí)企業(yè)不再只聚焦于產(chǎn)品、成套、整裝，而是更關(guān)注人類健康。例如，在碳中和、碳達(dá)峰背景下，家居行業(yè)要更注重技術(shù)更新，向綠色、環(huán)?？繑n。比如油漆、玻璃膠、人造板材不能甲醛含量超標(biāo)。

“必須要有生態(tài)思維，產(chǎn)品原來(lái)很零散，門窗是門窗、床墊是床墊、窗簾是窗簾。但這個(gè)時(shí)候，就不能再是單一產(chǎn)品思維。比如，空調(diào)不再是一個(gè)制冷制熱的硬件產(chǎn)品，而是調(diào)節(jié)空氣質(zhì)量，創(chuàng)造更好的空氣的設(shè)備;冰箱需要提供健康的食物管理體系等。”

張劍鋒表示，屆時(shí)，僅僅一個(gè)單一的企業(yè)或單一產(chǎn)品是難以滿足這些需求的，必須整合資源。比如，家居企業(yè)有產(chǎn)品、有給用戶提供解決的方案，商業(yè)企業(yè)有場(chǎng)地、有用戶的大數(shù)據(jù)、有用戶購(gòu)買習(xí)慣。

“不同企業(yè)之間各有各的優(yōu)勢(shì)，彼此之間深度融合發(fā)展，才能共同做大這個(gè)市場(chǎng)，才能更好地為用戶提供服務(wù)。如果沒(méi)有融合，整個(gè)社會(huì)效率就不會(huì)很高;但是融合也有前提，就是大家怎樣去探索一種兩方或多方都能接受的合作方案，搭建一個(gè)平臺(tái)生態(tài)。”

正如張劍鋒所言，家居行業(yè)前景仍然可觀，但若走到高級(jí)的4.0時(shí)代，還有很長(zhǎng)的路要走。