浙江消保委約談后續(xù)：9 家在線家政平臺、搜索平臺全部提交整改報告
IT之家 8 月 14 日消息，浙江消保委公眾號今日發(fā)文，自 7 月 17 日約談以來，美團(tuán)、58 同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360 搜索等企業(yè)全部提交整改報告，整改方案均按照要求對問題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。
據(jù)悉，部分平臺提到將優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)模式，即啟動“一口價”安心付試點(diǎn)服務(wù)，完善保障消費(fèi)者權(quán)益，確保用戶的維修需求對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。
針對售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務(wù)評價等任意方式向平臺反饋遇到的各種問題。
(資料圖片僅供參考)
針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中明確表示，將對虛假宣傳上門服務(wù)時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。
IT之家附浙江消保委公眾號原文：
為了解在線家政服務(wù)行業(yè)存在的問題，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，今年上半年，浙江省消保委對在線家政平臺、相關(guān)搜索平臺開展專項消費(fèi)體察。7 月 17 日下午，省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談美團(tuán)、58 同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360 搜索等企業(yè)。約談會上，省消保委通報了此次體察發(fā)現(xiàn)在線家政服務(wù)存在的亂象并提出整改建議。截至規(guī)定期限，體察涉及到的 9 家企業(yè)全部提交整改報告。
據(jù)省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。如：
進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：例如部分平臺對 App 內(nèi)逐字逐句排查清理過度包裝以及含混不清的服務(wù)描述。進(jìn)一步細(xì)化每項服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)價格以及可能產(chǎn)生的增項費(fèi)用的價目表，并在顯要位置提前說明服務(wù)中可能會出現(xiàn)的常見問題以及解決方案、售后保障等。
篩選和優(yōu)化服務(wù)商：部分平臺在整改報告中提到將不斷加強(qiáng)對每個城市每個品類的所有服務(wù)商篩選和優(yōu)化平臺服務(wù)商，剔除一批對技師管理培訓(xùn)能力較差的服務(wù)商，加大拓展招募一批新的服務(wù)商。同時在每季度對各品類服務(wù)商進(jìn)行一次集中考評，做到優(yōu)勝劣汰。
完善平臺內(nèi)技師評級制度：在線家政平臺表示將對接單技師從身份認(rèn)證、技能認(rèn)證、信用積分、服務(wù)評分、業(yè)績評級等維度定期進(jìn)行綜合考評。部分平臺提到將對技師分層分級，讓優(yōu)秀的、誠信的技師獲得更多的訂單；減少差評技師的訂單，并加強(qiáng)對低評分技師的培訓(xùn)；對不誠信、品行差、亂收費(fèi)等頻繁違規(guī)的技師予以淘汰。
值得注意的是，部分平臺提到將優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)模式，即啟動“一口價”安心付試點(diǎn)服務(wù)，完善保障消費(fèi)者權(quán)益，確保用戶的維修需求對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。并通過數(shù)字化手段建立異常價格監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)控和異常預(yù)警。對異常的收費(fèi)訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預(yù)警，幫助平臺管理人員及時聯(lián)系用戶進(jìn)行回訪并對違規(guī)訂單進(jìn)行核查。
針對售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務(wù)評價等任意方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在 24 小時內(nèi)回訪并向用戶答復(fù)解決方案，如果用戶對服務(wù)不滿意的，平臺將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費(fèi)予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務(wù)不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺還明確將對所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶在服務(wù)途中出現(xiàn)的意外傷害及財產(chǎn)損失。
此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中明確表示，將對虛假宣傳上門服務(wù)時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。并舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關(guān)品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進(jìn)行推廣。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時，反饋結(jié)果頁面將新增“風(fēng)險提示”，進(jìn)一步幫助消費(fèi)者防范風(fēng)險。
據(jù)悉，下一步，省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實(shí)情況，并將持續(xù)關(guān)注在線家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問題，不斷促進(jìn)市場健康有序發(fā)展。
前情提要：
浙江省消保委上半年對在線家政平臺、相關(guān)搜索平臺開展專項消費(fèi)體察，線上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)近三成消費(fèi)者曾遭遇虛假宣傳。近五成消費(fèi)者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費(fèi)不合理、近四成消費(fèi)者認(rèn)為在線家政售后存在問題、近三成消費(fèi)者表示服務(wù)過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象。
對此，浙江省消保委召開企業(yè)約談會，美團(tuán)、58 同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC 等企業(yè)負(fù)責(zé)人參會。
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