在貓眼平臺買票后不能退？律師：票務(wù)平臺“霸王條款”無效
暑期，文娛市場加快恢復(fù)，線下演出市場火熱，熱門演出票的售罄時間甚至以秒計算。但當(dāng)消費者因個人信息填寫錯誤、臨時有事想要退票或改簽時，平臺則沒有售票時那么爽快了。近期，12345市民服務(wù)熱線和勞動報夏令熱線接到多起關(guān)于“退票難”的投訴。
平臺以“文體演出特殊性”為由拒絕提供退改簽服務(wù)是否合法？消費者又該如何維權(quán)？
消費者質(zhì)疑：
(相關(guān)資料圖)
未消費為何不能退票
8月8日，大學(xué)生賈小姐在貓眼平臺花費388元購買了李佳薇10月14日的演唱會門票。買完后才想起10月份自己面臨畢業(yè)答辯、校外實踐等活動，可能無法抽出時間來上海參加演唱會，想要退票，卻沒有找到退票通道，并發(fā)現(xiàn)頁面上寫著“不支持退換”。
次日，賈小姐找到人工客服詢問能否退票，客服也告知該場演出無法退票，并表示購買前有提示消費者不能退換。賈小姐感到疑惑，趕不上高鐵都能改簽，離演出還有兩個多月為何不能退票？并且據(jù)她回憶，自己在購票前并沒有看到相關(guān)提醒。
筆者登錄貓眼APP發(fā)現(xiàn)，該演出頁面的介紹中并沒有寫明退換規(guī)則，只有翻到頁面最下方的“須知”，并點開“查看全部”，才能在較靠后的位置看到退換政策中所寫的：“票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、唯一性等特征，如非演出變更、演出取消、票品錯誤的原因，不提供退票品服務(wù)，購票時請務(wù)必仔細(xì)核對并謹(jǐn)慎下單?！?/p>
在付款頁面中，僅在最下方用一行淺色小字提醒：“由于文體演出特殊性，一旦預(yù)訂成功，不支持退換?！比欢Z小姐在爭分奪秒“搶票”的情況下，并沒有注意到該提醒。
筆者又在貓眼平臺上隨機選擇了數(shù)場演出，發(fā)現(xiàn)林俊杰、李宗盛等知名歌手的演唱會在演出詳情最上列出了免費退票通道關(guān)閉時間、退票截止時間等信息，但其余演唱會、話劇、音樂劇、脫口秀等演出幾乎都不能退換。
律師：
概不退換屬于“霸王條款”
不提供退票服務(wù)不只有貓眼一家。筆者在大麥、摩天輪等主流票務(wù)平臺均找到了類似的規(guī)定。這樣的條款是否能成為平臺拒絕退票的“免責(zé)條款”？
“平臺在相關(guān)購票頁面寫明‘不改不退’，也應(yīng)屬無效，消費者有權(quán)主張改或者退?！鄙虾：缠櫬蓭熓聞?wù)所合伙人金瑋律師指出，《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
“演出票、電影票一經(jīng)售出概不退換”規(guī)則明顯減輕了經(jīng)營者責(zé)任并加重消費者責(zé)任，應(yīng)屬無效的“霸王條款”。金瑋分析，平臺作為格式合同的擬定方，處于強勢地位，在設(shè)置演出票、電影票退改簽規(guī)則等格式條款上占據(jù)優(yōu)勢，消費者若想享受觀看演出、電影等服務(wù)，必須得接受演出票、電影票“不退不改”的限制，然而，看似雙方達(dá)成“不退不改”合意的表面形式，并不能掩蓋該條款減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者負(fù)擔(dān)的實質(zhì)。因此，消費者有權(quán)要求平臺改期或者退票。
金瑋律師提醒廣大消費者，遭遇類似情形，可以積極主動維權(quán)，如若與平臺協(xié)商不成的，可以向消費者協(xié)會或有關(guān)行政主管部門投訴，如若還不能解決的，則可以通過訴訟等方式來維護自己的合法權(quán)益。
票務(wù)投訴爆發(fā)性增長
消費者維權(quán)難
賈小姐與平臺協(xié)商多日，并向12315投訴后，至今仍未收到可以退票的消息。出于無奈，賈小姐已經(jīng)將演出票折價掛到了二手交易平臺上，希望能減少一些損失。
在小紅書等社交媒體上，許多與賈小姐有類似經(jīng)歷的消費者在尋求幫助，也有成功退票的消費者分享自己的維權(quán)經(jīng)驗，例如向客服發(fā)送《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退換暫時辦法》《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條文，或者向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，平臺最終同意退票。
但相關(guān)經(jīng)驗并不是總能奏效。筆者撥打貓眼客服電話，以購票者身份提出想要退票時，客服還是給出了“演出票具有一定時效性，非活動變更、取消都無法退換”的答復(fù)。當(dāng)筆者以法律條文質(zhì)疑該條款的合法性時，客服則用“演出票不適用消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于‘七天無理由退貨’的規(guī)定”來搪塞，并強調(diào)“貓眼作為購票平臺，堅決接受各項法律規(guī)定”，最終也未同意退款。
此外，筆者撥打平臺票務(wù)電話時發(fā)現(xiàn)，尋找人工客服也成了消費者維權(quán)過程中的一道門檻——根據(jù)語音提示先后選擇“演出票-咨詢熱線客服-退票問題”只能得到“人工客服也是無法為您辦理退款”的自動回復(fù)。最后，筆者還是根據(jù)網(wǎng)友發(fā)布的攻略，才通過“其他服務(wù)”等到了人工客服的回應(yīng)。
筆者自上海市消保委獲悉，今年上半年，文化票務(wù)投訴爆發(fā)性增長，市消保委共受理演唱會、音樂會等文化票務(wù)投訴9208件，同比增長4倍，退票難、演唱會觀感不佳等問題凸現(xiàn)。
廣為消費者投訴，“不退不改”的格式條款為何還能一直存在？8月24日，筆者致電貓眼平臺，試圖了解該演唱會不能退票的具體原因并轉(zhuǎn)告律師意見，但截至發(fā)稿時未得到回復(fù)。
（勞動報 于玘珺）
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