【全球播資訊】湖南婁底打出組合拳破解汽車消費維權(quán)難
中國消費者報記者 余知都
作為大件消費品，汽車“開進”尋常百姓家早已不是稀罕事。但在汽車消費過程中，由于信息不對稱，加之個別商家誠信缺失，導(dǎo)致汽車消費糾紛成為消費維權(quán)難點也是不爭的事實。日前，《中國消費者報》記者在湖南省婁底市走訪調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，婁底市市場監(jiān)管局、市消保委采取了一套行之有效的維權(quán)舉措，使汽車經(jīng)營者自律意識顯著增強，消費糾紛逐年下降，增強了消費信心，激活了市場活力。
(相關(guān)資料圖)
圖：婁底市消保委組織消費者走進汽車4S店開展消費體察活動。婁底市消保委供圖
進行消費評議
開出破解良方
“客戶買車是喜事，交車時拍照留念也未嘗不可，但照片只能留給客戶，我們做業(yè)務(wù)的，不能將照片發(fā)朋友圈用作宣傳，否則就侵犯了消費者的個人信息受保護權(quán)。”4月27日，婁底市瑞迪汽車銷售服務(wù)有限公司客服經(jīng)理劉鳳玉在給銷售人員開例會時，嚴肅地提醒。
此前，婁底市市場監(jiān)管局12315投訴舉報辦公室主任李海清、市消保委秘書長陳麗娟一行走訪調(diào)研婁底市汽車行業(yè)商會，并參加了商會沙龍活動。劉鳳玉代表公司參加了那次沙龍活動。在與大家交流時，李海清提到，個別汽車銷售員存在泄露消費者個人信息的問題，侵犯了消費者權(quán)益。劉鳳玉敏銳地意識到此前個別銷售員習(xí)慣將客戶購車照片發(fā)朋友圈以顯示自己業(yè)績的做法是錯誤的，此后，劉鳳玉不斷在公司內(nèi)部宣講《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)內(nèi)容。
婁底市市場監(jiān)管局副局長唐孝禮告訴《中國消費者報》記者，近年來，由于受諸多方面的影響，汽車消費者維權(quán)困難。為破解汽車消費維權(quán)難題，婁底市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消保委推出一系列消費維權(quán)舉措，包括在汽車行業(yè)商會設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育基地，建立在線糾紛解決機制，推進放心消費示范單位創(chuàng)建工作，開展消費評議、維權(quán)約談、消費體察、法律宣講等活動，指導(dǎo)汽車行業(yè)商會組建汽車消費爭議解決專業(yè)團隊，舉辦維權(quán)沙龍活動，建立4S店消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度……“這些維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)?！碧菩⒍Y說，一個顯著的變化就是消費者的投訴逐步減少，汽車經(jīng)營者的自律意識越發(fā)增強，消費者與經(jīng)營者接觸的渠道更加暢通，彼此間更樂于溝通和交流，隔閡少了，心氣順了。
據(jù)了解，針對消費者反映強烈的汽車消費維權(quán)難問題，婁底市市場監(jiān)管局、市消保委對汽車經(jīng)營行業(yè)進行暗訪式消費調(diào)查，而后進行消費評議，公開曝光一批典型侵權(quán)案例，揭露消費陷阱，震懾侵權(quán)行為，在社會上產(chǎn)生強烈反響。隨后，又對部分投訴較多或侵權(quán)行為較為嚴重的汽車經(jīng)營者進行消費維權(quán)約談。這些舉措得到了婁底市汽車行業(yè)商會的大力支持，在汽車經(jīng)營者中也產(chǎn)生了不小的反響，大家紛紛表示要維護好本行業(yè)的良好社會形象。在婁底市市場監(jiān)管局和市消保委的指導(dǎo)下，汽車行業(yè)商會先后出臺了消費維權(quán)自律公約和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。
開展消費體察
搭建交流平臺
為進一步增進互信、提振消費信心，婁底市消保委聯(lián)合汽車行業(yè)商會多次組織消費者到汽車4S店開展消費體察活動，搭建經(jīng)營者與消費者溝通交流的平臺，讓消費者零距離感受汽車的營銷和維修過程，讓經(jīng)營者面對面聽取消費者聲音。此外，鑒于汽車銷售尤其是修理行業(yè)的專業(yè)性，為了更好地維護消費者的合法權(quán)益，節(jié)約消費者維權(quán)成本，婁底市消保委在汽車行業(yè)商會設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育基地，選派包括消保委工作人員、律師、汽車維修專家等在內(nèi)的行家里手組成消費糾紛調(diào)解小組，負責(zé)處理疑難消費投訴。目前，婁底市汽車行業(yè)商會會員已有51家。為更好地落實企業(yè)消費維權(quán)的主體責(zé)任、切實維護消費者合法權(quán)益，婁底市市場監(jiān)管部門對該商會加強宣傳，引導(dǎo)汽車行業(yè)商會中符合條件的會員逐步發(fā)展成為在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)，目前已有婁底大漢汽車貿(mào)易有限公司、婁底市高科汽車貿(mào)易有限公司等14家企業(yè)通過主動申請、市場監(jiān)管部門審核后成為ODR單位。近年來，共處理汽車消費糾紛30余起，和解成功率達到98%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失160余萬元。
婁底市市場監(jiān)管局、市消保委還組織工作人員上門為汽車行業(yè)商會會員進行培訓(xùn)，結(jié)合汽車行業(yè)實際，宣講《消費者權(quán)益保護法》、汽車“三包”等消費維權(quán)法律法規(guī)，廣大汽車經(jīng)營者踴躍參與，在行業(yè)內(nèi)掀起了學(xué)法、用法、守法、自覺維護消費者合法權(quán)益的良好新風(fēng)尚。
“這套組合拳式的舉措，不僅切實提高了行業(yè)自律和自覺維護消費者權(quán)益的意識，還增強了消費者的消費信心；既破解了汽車消費維權(quán)難題，又融洽了經(jīng)營者與消費者的關(guān)系，激發(fā)了市場活力和消費潛力，可謂相得益彰、一舉多得。”在接受《中國消費者報》記者采訪時，婁底市汽車行業(yè)商會會長王高科如是說。
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