動態(tài)：重慶長壽：60余項醫(yī)保事項實現(xiàn)“接聽即辦”
60余項醫(yī)保事項實現(xiàn)“接聽即辦”（主題）
重慶日報記者 左黎韻
(資料圖片)
“您好，請問有什么可以幫您？”4月6日上午9點，在長壽區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳的“云客服窗口”，電話鈴聲此起彼伏，人工座席正耐心接聽市民來電，講解醫(yī)保政策。
今年1月，長壽區(qū)搭建起407-12393“云呼叫”熱線服務(wù)平臺，為全區(qū)醫(yī)保參保群眾提供政策咨詢、電話業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。自開通以來，這條服務(wù)熱線平均每天要接聽電話200余個，參保信息變更、繳費記錄查詢、異地就醫(yī)備案等60余項事項實現(xiàn)“接聽即辦”，成為方便居民看病就醫(yī)的“民生線”。
整合9部咨詢電話，醫(yī)保服務(wù)“一線”通答
“提前打電話咨詢，備齊所需材料后，一次性就能辦完業(yè)務(wù)，再不用來回跑幾趟?！苯?，退休人員劉大勇在長壽區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳一次性補繳了所差月份的基本醫(yī)療保險費。算上排隊、審批時間，他前后只花了不到半小時。
劉大勇屬于靈活就業(yè)人員，曾因工作變動中斷了醫(yī)保繳費，需要一次性補足差額保費后，才能享受退休人員的基本醫(yī)療保險待遇。
保費怎么補？支付待遇有啥不同？劉大勇本想上網(wǎng)查詢補繳流程，“可一看到那些條條框框，我就腦殼痛?！鼻榧敝?，他撥通了“云呼叫”熱線，根據(jù)人工座席的講解提示，他帶齊身份證、退休審批表、醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件來到醫(yī)保服務(wù)大廳，很快便完成了相關(guān)流程的辦理。
醫(yī)保服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍廣，涉及財會、法律等多個領(lǐng)域，辦理一件事項往往要多個科室相互配合。長壽區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負責(zé)人說：“這導(dǎo)致過去居民咨詢醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)常要多頭找人，有時打四五個電話，還解決不了問題?！?/p>
今年初，長壽區(qū)醫(yī)保局在全市率先開通了407-12393“云呼叫”熱線，將以前分科室分業(yè)務(wù)的9個咨詢電話進行整合歸并，建立起“一機多響”的醫(yī)保服務(wù)平臺。針對群眾關(guān)切反響強烈的高頻熱詞，長壽區(qū)醫(yī)保局梳理歸并了113條政策知識庫，以平臺為載體開通了政策索引、分類、問答等功能引導(dǎo)，統(tǒng)一咨詢口徑，為參保群眾提供醫(yī)保政策解答、簡單業(yè)務(wù)辦理等個性化服務(wù)。
打通信息壁壘，大幅提升居民訴求解決效率
幾天前，在北京探訪親戚的長壽居民王顯珍突發(fā)疾病，需要住院就醫(yī)。由于參保地在長壽，她需要上網(wǎng)辦理跨省異地就醫(yī)備案，才能享受醫(yī)保報銷，這讓不會使用智能手機的她犯難了。
“本來都準備自費結(jié)算了，沒想到一個電話就解決了問題?！?0多歲的王顯珍樂呵呵地說，她抱著試一試的心態(tài)撥打了407-12393“云呼叫”熱線。了解基本情況后，人工座席隨即讓她提供身份證及相關(guān)醫(yī)保信息。幾分鐘后，她便完成了異地就醫(yī)備案，不禁又驚又喜。
“大部分地區(qū)的醫(yī)保熱線都只有咨詢功能，而我們通過流程再造、技術(shù)協(xié)同，實現(xiàn)60余項醫(yī)保事項‘接聽即辦’?！遍L壽區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負責(zé)人說。
歸并后的“云呼叫”熱線省去了語音導(dǎo)航，所有來電直接接入人工座席，一般性問題由座席實時解答，相對專業(yè)、復(fù)雜的問題則連線科室負責(zé)人答復(fù)。
記者在平臺系統(tǒng)上看到，接件時間、市民訴求、派發(fā)部門、處理進展等信息一目了然。針對各類訴求，長壽區(qū)醫(yī)保局還明確了辦理時限和標準。
“我們打通了各科室間的信息壁壘，將參保、待遇、救助、特病、監(jiān)管等主要職能整合起來，通過內(nèi)部協(xié)同提高合理訴求的解決效率，并做到辦理過程全程留痕?！痹撠撠?zé)人說，一系列舉措，讓“云呼叫”熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”，大幅提升了醫(yī)保服務(wù)大廳的群眾滿意度。
延長“云呼叫”熱線，“辦不成事”窗口專為市民“辦成事”
市民打電話咨詢醫(yī)保服務(wù)，遇到講不清楚的事項怎么辦？以“云呼叫”平臺為基礎(chǔ)，長壽區(qū)醫(yī)保局創(chuàng)新性地延伸了“辦不成事”窗口，著力解決群眾反映的“難辦事”“揪心事”。
“以前，家附近的醫(yī)院刷不了醫(yī)保卡，每次看病都得跑好遠?！碑?dāng)?shù)鼐用裰芏髡\說，為了這事，他曾跑過好幾次醫(yī)保大廳。然而，綜合窗口的查詢結(jié)果卻顯示賬戶正常，這讓工作人員也“摸不著頭腦”。
今年初，長壽“云呼叫”熱線服務(wù)平臺開通后，周恩誠第一時間打電話反映了這一難題，人工座席將事項轉(zhuǎn)交給大廳“辦不成事”窗口跟蹤處理。幾天后，周恩誠接到區(qū)醫(yī)保局的反饋電話，原來，他名字中含有生僻字，這才導(dǎo)致與醫(yī)院系統(tǒng)不兼容，無法使用醫(yī)?？ā４髲d通知醫(yī)院更新系統(tǒng)后，這一難題得以解決。
“‘辦不成事’窗口把跨前服務(wù)、主動幫辦真正落到了實處。”長壽區(qū)醫(yī)保局相關(guān)負責(zé)人表示，不同于普通業(yè)務(wù)辦理，這些難辦事往往牽扯到人社、公安、鎮(zhèn)街等多個部門，協(xié)調(diào)難度較大。
為此，他們按照“問題清單化、清單項目化、項目責(zé)任化、責(zé)任節(jié)點化”，實行了專人專窗受理機制，并為“辦不成事”窗口開辟綠色通道，將窗口搜集到居民訴求直接向上反饋，由區(qū)醫(yī)保局班子成員定期召開推進會，專責(zé)推進解決。
截至目前，“辦不成事”窗口共搜集辦理復(fù)雜事項20余項，通過不斷完善辦事流程的閉環(huán)管理，“辦不成事”窗口將一件件“難辦事”“揪心事”一次辦好，成為服務(wù)群眾的最后兜底保障。
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