激情下單前，先看看法官的“避坑指南”（主題）

通訊員 拱法 杭州日?qǐng)?bào)記者 王艷穎

(資料圖片)

過(guò)去一年，來(lái)法院立案窗口咨詢(xún)消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人有多少？王穎已經(jīng)記不清了。作為拱墅區(qū)人民法院立案庭的副庭長(zhǎng)，王穎這樣描述自己的感受：“這幾年，傳統(tǒng)的消費(fèi)痼疾依然存在，而預(yù)付式消費(fèi)糾紛居高不下?！?/p>

今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，作為消費(fèi)者，我們?cè)撊绾涡⌒纳钪械哪切┫M(fèi)陷阱，維護(hù)自身權(quán)益？一旦發(fā)生糾紛，又該去哪里維權(quán)、找誰(shuí)維權(quán)？上了法庭是否就意味著“萬(wàn)事大吉”了？

激情下單前，不妨先看看拱墅區(qū)人民法院兩位法官的這份“避坑指南”。

張妍 繪

1

別以為辦了卡就是“上帝”，其實(shí)你是弱勢(shì)方

衣、食、住、行、用、購(gòu)、娛，哪樣都離不開(kāi)消費(fèi)。

“有消費(fèi)，就有可能產(chǎn)生糾紛，這是很正常的。”王穎所在的立案庭，是群眾來(lái)到法院開(kāi)展訴訟活動(dòng)的第一站，也被稱(chēng)作法院里最具“人間煙火氣”的地方。王穎發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人的消費(fèi)糾紛訴求千差萬(wàn)別，有的是因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的是因服務(wù)價(jià)格而生，有的為商家跑路而來(lái)，有的甚至只是為了斗一口氣，而到了法院，人人都想給自身權(quán)益正名。

“我們發(fā)現(xiàn)，這幾年來(lái)預(yù)付式消費(fèi)依然是維權(quán)的高發(fā)地。健身房、醫(yī)美企業(yè)、理發(fā)店，甚至是飯店等都會(huì)推出辦卡優(yōu)惠活動(dòng)，涉及的當(dāng)事人年齡段也就很廣了?！蓖醴f說(shuō)。數(shù)據(jù)顯示，拱墅區(qū)人民法院2022年受理的涉及“預(yù)付式消費(fèi)”的案子有82件，約占全部涉消費(fèi)糾紛的21%。

“消費(fèi)糾紛雖然在性質(zhì)上屬于民事糾紛，但與一般的民事糾紛相比，又有一些不同?！蓖醴f解釋?zhuān)紫?，作為個(gè)人的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相比，無(wú)論在交易過(guò)程中還是在糾紛處理過(guò)程中，都不可能處于完全平等的地位，消費(fèi)者往往是弱勢(shì)一方；其次，從普遍情況來(lái)看，單筆消費(fèi)交易的規(guī)模一般較小，若單純以金錢(qián)來(lái)衡量消費(fèi)者所受到的侵害，會(huì)讓一些消費(fèi)者覺(jué)得與心中的“期望值”有差距。

“不過(guò)，就這幾年我們受理的案子來(lái)看，也出現(xiàn)了個(gè)人大額充值的情況?！蓖醴f手頭上有這樣一起預(yù)付式消費(fèi)案件：當(dāng)事人李女士在某健身房先后充值十幾萬(wàn)元，后來(lái)健身房關(guān)門(mén)跑路，李女士拿著合同訴到了法庭，可那家健身房是某連鎖品牌的加盟店，并非直營(yíng)店，合同上所寫(xiě)的店鋪名稱(chēng)、所蓋的店鋪公章和營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的注冊(cè)名稱(chēng)均不一致，起訴主體難以確認(rèn)。

“說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，那家店只是套用了連鎖品牌店的名字，章也只是個(gè)‘蘿卜章’。此外，李女士有多筆消費(fèi)是直接微信轉(zhuǎn)賬給私教的，沒(méi)有任何票據(jù)。具體上了幾節(jié)課、一節(jié)課的費(fèi)用是多少錢(qián)，她都說(shuō)不太清，舉證很不規(guī)范，這也是預(yù)付式消費(fèi)糾紛訴訟中普遍存在的問(wèn)題?！蓖醴f說(shuō)。

2

避免“殺牛追雞”，有些功課就要做在前頭

“說(shuō)實(shí)話(huà)，消費(fèi)者到法院維權(quán)，已經(jīng)是處于比較被動(dòng)的局面了?！惫笆麉^(qū)人民法院民二庭副庭長(zhǎng)賈昱泓審理過(guò)不少消費(fèi)糾紛案件，他直言，“有時(shí)候我們審理覺(jué)得為難，消費(fèi)者同樣覺(jué)得為難?！?/p>

賈昱泓說(shuō)，法院斷案必須講究證據(jù)齊全，且有一定的審理期，無(wú)法做到當(dāng)天立案當(dāng)天判決，這就意味著，維權(quán)者需要投入時(shí)間精力和金錢(qián)成本。從既往案例看，有的消費(fèi)者即使展開(kāi)了較長(zhǎng)時(shí)間的維權(quán)行動(dòng)，也往往會(huì)因未保存相關(guān)證據(jù)、責(zé)任認(rèn)定難等原因陷入困境。因此，網(wǎng)絡(luò)上有這樣一種聲音：消費(fèi)者打官司是“追回一只雞，先得殺一頭?！?，怎么樣都是吃虧。

維權(quán)過(guò)程到底復(fù)雜在哪里？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者可選擇5種渠道維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門(mén)投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。但是，在實(shí)際生活中，要通過(guò)這些渠道維權(quán)，又會(huì)存在一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

拿打官司來(lái)說(shuō)，民事訴訟舉證原則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”，而對(duì)一些消費(fèi)者而言，舉證就是第一道“攔路虎”。例如預(yù)付式消費(fèi)中，有些商家只提供電子會(huì)員卡，一旦商家跑路，電子會(huì)員卡便無(wú)法打開(kāi)，消費(fèi)者有苦難言。又如一些消費(fèi)者雖然打贏了官司，但因商家無(wú)財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行，難以追回錢(qián)財(cái)，賠償難的問(wèn)題擺在了眼前。

“正因如此，消費(fèi)者要把功課做在前頭?！辟Z昱泓說(shuō)，“首先，最好能在消費(fèi)過(guò)程中保留票據(jù)等證據(jù)；其次，若已發(fā)生糾紛，且在與商家協(xié)商的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商家有推諉或無(wú)回應(yīng)等潛在風(fēng)險(xiǎn)，一定要及時(shí)采取措施；若進(jìn)入訴訟程序，消費(fèi)者最好能積極提供商家財(cái)產(chǎn)線(xiàn)索，向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，避免出現(xiàn)勝訴后財(cái)產(chǎn)權(quán)利依然落空的尷尬局面?！?/p>

3

切忌沖動(dòng)消費(fèi) 捂緊口袋總歸好過(guò)“追錢(qián)”

“維權(quán)意識(shí)在消費(fèi)行為中至關(guān)重要，可偏偏不少消費(fèi)者都有維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)的‘通病’?！辟Z昱泓說(shuō)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利，分別是：安全保障權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、成立維權(quán)組織權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)及信息得到保護(hù)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。也就是說(shuō)，在法律的保護(hù)下，消費(fèi)者有權(quán)做出一定的行為或者要求他人做出一定行為?？稍趯?shí)際的消費(fèi)過(guò)程中，許多消費(fèi)者的目光只落在了價(jià)格和質(zhì)量上，導(dǎo)致事后維權(quán)十分被動(dòng)。

王穎建議，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，可以從兩方面維護(hù)自己的權(quán)益。首先是事先預(yù)防，最簡(jiǎn)單的一條原則是盡量選擇正規(guī)的商家或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)，不貪圖便宜，謹(jǐn)慎選擇不合常理的低價(jià)商品；其次，要冷靜對(duì)待商家的宣傳和承諾，全面閱讀和了解具體內(nèi)容，要求商家進(jìn)行解釋和說(shuō)明后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)；另外，還要注意保留付款憑證和交易憑證等證據(jù)。

“就拿辦預(yù)付卡來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者至少要確認(rèn)這筆錢(qián)是轉(zhuǎn)給了誰(shuí)、合同上簽字的企業(yè)名和營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)名是否一致、每一次消費(fèi)后如何實(shí)時(shí)保留痕跡，這些都是在掏錢(qián)時(shí)要留意的細(xì)節(jié)，能直接杜絕一些風(fēng)險(xiǎn)?！蓖醴f說(shuō)，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者更要保持理性頭腦，可以先與經(jīng)營(yíng)者或是平臺(tái)方協(xié)商，若協(xié)商不成，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持調(diào)解、向工商行政等管理部門(mén)投訴或者向人民法院提起訴訟，但一定要及時(shí)，別因?yàn)榧m結(jié)猶豫錯(cuò)過(guò)維權(quán)時(shí)限。需要注意的是，不管采取哪種方式維權(quán)，消費(fèi)者都應(yīng)該通過(guò)合法渠道表達(dá)自身的合理訴求，切忌“得理不饒人”的過(guò)度維權(quán)。

近年來(lái)，還有一種“坑”不容忽視，那就是貸款消費(fèi)。拱墅區(qū)人民法院立案庭接待過(guò)這樣一個(gè)20歲出頭的姑娘：姑娘在一家健身房做前臺(tái)，入職后，同事經(jīng)常勸她健身提升自己，剛上班的她囊中羞澀，“好心”同事便給她支了個(gè)招——從某網(wǎng)貸平臺(tái)上借錢(qián)辦卡?？蓻](méi)過(guò)多久，健身房關(guān)門(mén)跑路，而姑娘的貸款依然需要按月歸還。

“從法律上講，如果對(duì)方不存在欺詐情形，消費(fèi)者所處的局面就比較尷尬了，畢竟作為有完全民事行為能力的成年人，應(yīng)該對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)?！辟Z昱泓提醒，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也好，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)也好，千萬(wàn)不要沖動(dòng)，捂緊自己的口袋肯定比辛苦“追錢(qián)”容易點(diǎn)。