即時(shí)焦點(diǎn)：消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)七大特點(diǎn)
今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，市場(chǎng)監(jiān)管總局昨發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢2940.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，投訴1310.38萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
消費(fèi)投訴加速集聚
【資料圖】
從近三年趨勢(shì)看，廣東、浙江、上海、北京4個(gè)省市的消費(fèi)正在加速集聚。消費(fèi)投訴數(shù)量與消費(fèi)活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國(guó)的占比從2020年的31.8%增長(zhǎng)到2022年的45.16%。
挽回?fù)p失超百億元
三年來(lái)，面對(duì)疫情沖擊、經(jīng)濟(jì)下行壓力和國(guó)際形勢(shì)影響，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門累計(jì)處置投訴舉報(bào)咨詢7452.29萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元。
涉疫物資投訴舉報(bào)快速回落
“二十條”和“新十條”出臺(tái)后，疫情防控重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，涉疫物資投訴舉報(bào)快速回落。2022年11月10日至2022年底，全國(guó)12315平臺(tái)接收相關(guān)投訴舉報(bào)24.11萬(wàn)件。其中，投訴14.18萬(wàn)件，舉報(bào)9.93萬(wàn)件，挽回經(jīng)濟(jì)損失498.17萬(wàn)元。
不發(fā)貨不退款等售后問(wèn)題突出
2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.84%，增速較2021年有所放大。其中，售后服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)最快，群眾反映最強(qiáng)烈，同比增長(zhǎng)57.67%。消費(fèi)者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實(shí)七天無(wú)理由退貨義務(wù)、送貨不及時(shí)等方面。
新能源汽車消費(fèi)存在短板
2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬(wàn)件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個(gè)百分點(diǎn)。
隨著新能源汽車滲透率快速提高，2022年，平臺(tái)接收新能源汽車投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車企責(zé)任。
新消費(fèi)熱點(diǎn)糾紛走高
2022年，數(shù)字藏品(NFT)等新模式問(wèn)題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬(wàn)件(上一年僅198件)。“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購(gòu)狂潮，相關(guān)訴求3.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.96%。露營(yíng)等戶外運(yùn)動(dòng)火熱的背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲(chóng)用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。
消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度仍需提高
隨著我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域穩(wěn)居全國(guó)消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%，主要有三個(gè)特點(diǎn)：(一)直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長(zhǎng)較快。(二)新型價(jià)格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)。(三)視頻會(huì)員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升?！?/p>
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