環(huán)球觀焦點：2022年揚州12345熱線運行答卷來了！
熱線訴求受理量持續(xù)增長
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年，全市12345熱線總受理量為262萬余件。其中，市級12345熱線受理139萬件，同比增長58.71%，年均增長率為130.86%，連續(xù)11年呈現(xiàn)增長趨勢；接通率99.14%，在線解答率69.21%，派發(fā)工單率30.79%，群眾滿意率99.48%。
(資料圖片)
市場主體信任度穩(wěn)步增強
聚焦市場主體，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，為企業(yè)提供更快更精準的辦事咨詢、政策解讀、訴求聯(lián)動辦理“綠色通道”。2022年，全市12345熱線共受理企業(yè)訴求20509件，在線直接答復(fù)8532件，“政策專員”三方通話解答1566件，派發(fā)工單10411件，工單辦理速度同比提升一倍，市場主體對12345熱線的信任度穩(wěn)步增強，滿意率99.62%。
疫情訴求滿意度明顯提高
2022年，聚焦“急危重病住院難、特殊人群購藥難、返揚人員回家難”等疫情類難點問題，在全市范圍內(nèi)復(fù)用推廣省“多援一”機制，合力解決“急難愁盼”問題13.3萬余件。在省政務(wù)辦統(tǒng)一部署下，揚州遠程支援蘇州、連云港等兄弟城市接聽電話36天，合力解決訴求5864件。實時梳理每日焦點、難點，形成日報364期，市領(lǐng)導(dǎo)簽批20余次。全市74萬疫情訴求綜合滿意率99.94%。
2022年揚州12345熱線有哪些創(chuàng)新舉措?
創(chuàng)新舉措一
全國率先全省首創(chuàng)“12345熱線+67890幫代辦”的“一企來辦”聯(lián)通聯(lián)辦新機制
揚州以“線上接聽+線下幫代辦”為創(chuàng)新思路，將各級幫代辦隊伍作為12345訴求的延伸，跟蹤訴求辦理。自2022年7月下旬試運行以來，共受理企業(yè)訴求1.1萬余件，辦結(jié)率100%，滿意率99.85%。省委深改辦簡報專題刊發(fā)我市“一企來辦”做法。
創(chuàng)新舉措二
創(chuàng)新“多員融合”工作機制
揚州創(chuàng)新探索話務(wù)專員、政策專員、信息專員、辦理專員、督辦專員等“多員融合”的熱線專員機制。通過扁平化管理、一體化協(xié)作、系統(tǒng)化聯(lián)動，形成話務(wù)專員接聽解答、政策專員釋疑解惑、信息專員分析研判、辦理專員落實反饋、督辦專員跟蹤督查的有機整體和閉環(huán)機制。
創(chuàng)新舉措三
試點12345熱線工單地方主官簽批制
為快速解決12345熱線重大疑難工單，切實提高企業(yè)群眾滿意度，將市12345訴求分析日報、專報納入市委主要領(lǐng)導(dǎo)辦公APP，市領(lǐng)導(dǎo)直接批示、直達地區(qū)和部門。江都區(qū)率先試點“區(qū)指揮中心牽頭研判、區(qū)長批示、分管區(qū)長交辦、部門主辦、紀委督辦”的全流程閉環(huán)工作機制。截至目前，地方主官簽批的重大疑難工單100%解決，100%滿意。
2023年
揚州12345有哪些打算?
揚州12345熱線將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，搶抓機遇，創(chuàng)新舉措，不斷提高利企便民服務(wù)質(zhì)效。聚焦能力提升，開展業(yè)務(wù)大學(xué)習(xí)、大比武、大提升，不斷培育熱線精神文化和熱線法治思維。聚焦精細管理，創(chuàng)新打造“優(yōu)質(zhì)化”熱線團隊、“素質(zhì)化”熱線員工和“精準化”考核指標。聚焦急難愁盼，強化與公安110、市域社會治理、各成員單位及媒體的聯(lián)通聯(lián)動，直擊問題解決。聚焦品牌打造，持續(xù)擦亮熱線品牌，推動“多員融合”再深化，“一企來辦”再升級，“熱線百科”再提優(yōu)，“尚賢熱線”再提檔，以“百分百”努力辦好群眾每一件訴求，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
