焦點(diǎn)熱訊:川渝兩地消費(fèi)者組織點(diǎn)評(píng)盲盒APP“霸王條款”
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者 劉銘
今年上半年，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)以盲盒APP為切入口，針對(duì)盲盒銷售中存在的消費(fèi)亂象進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。
(資料圖片僅供參考)
調(diào)查以市場(chǎng)占有率、累計(jì)下載量、川渝兩地投訴量作為綜合遴選標(biāo)準(zhǔn)，共選取10款盲盒APP作為調(diào)查對(duì)象，具體名稱和所屬公司分別為：元?dú)獠柯洌ǔ啥颊Z沐電子商務(wù)有限公司）、云購(gòu)盲盒（四川水獺科技有限公司）、盲盒星球（浙江樂見網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）、樂米盲盒（成都一云米科技有限公司）、盯潮（成都盯潮科技有限公司）、潮玩（重慶潮玩潮品電子商務(wù)有限公司）、元?dú)饽Ш校ㄉ虾Ｍǚ萍加邢薰荆?、盲盒超?huì)玩（廣州藍(lán)鯨軟件網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）、元?dú)饷ず胁柯洌ê贾輪⒐~網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）、潮盒（四川道酬勤科技有限公司）。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在七大典型問題。
8月22日，兩地消費(fèi)者組織召開盲盒APP調(diào)查情況發(fā)布暨格式合同條款點(diǎn)評(píng)會(huì)，并對(duì)其中最突出的5類“霸王條款”進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。
問題
●信息公示不完整，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。10款盲盒APP中，僅元?dú)獠柯銩PP公示了經(jīng)營(yíng)證照信息，其余9款均未公示相關(guān)信息。元?dú)獠柯?、云?gòu)盲盒、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元?dú)饽Ш小⒃獨(dú)饷ず胁柯?、潮?款A(yù)PP均存在盲盒內(nèi)商品條碼、質(zhì)檢標(biāo)識(shí)、廠家來源等信息缺失問題。此外，云購(gòu)盲盒、元?dú)饽Ш袃煽預(yù)PP還存在商品信息二次貼標(biāo)的問題。
●玩法有“套路”，侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。10款盲盒APP均設(shè)置了回收、拆解、出售、置換等相關(guān)玩法，但存在多種形式的“套路”。一是玩法規(guī)則不清晰，二是大部分不支持退回到原支付賬戶，而以平臺(tái)虛擬貨幣方式替代退款，且平臺(tái)虛擬幣不支持提現(xiàn)，強(qiáng)制消費(fèi)者在平臺(tái)繼續(xù)消費(fèi)、重復(fù)消費(fèi)。
●商品質(zhì)價(jià)不符，“穩(wěn)賺”實(shí)為假象。各盲盒APP商品標(biāo)價(jià)普遍高于其他電商平臺(tái)同類商品。元?dú)獠柯?、云?gòu)盲盒、盲盒星球、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元?dú)饽Ш?、元?dú)饷ず胁柯?、潮?款A(yù)PP收到的商品存在劣質(zhì)、二次銷售等質(zhì)量問題。
●售后服務(wù)障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。10款盲盒APP均表示不支持七日無理由退貨，元?dú)饷ず胁柯銩PP在調(diào)查后修改了《用戶協(xié)議》，但售后條款與免費(fèi)條款中對(duì)7日無理由退貨的規(guī)定沖突。消費(fèi)者因質(zhì)量問題申請(qǐng)退貨舉步維艱，主要問題有：退換貨需用戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)或補(bǔ)償部分運(yùn)費(fèi)；售后服務(wù)反饋渠道不通暢，售后問題僅能通過聯(lián)系平臺(tái)客服或問題反饋窗口進(jìn)行處理；反饋質(zhì)量問題后仍不予退貨等。
●經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡薄，格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”。10款盲盒APP均有充分提示用戶閱讀及確認(rèn)用戶協(xié)議及隱私政策，但用戶協(xié)議和隱私條款內(nèi)容約定不清楚，條理不清晰，存在限制消費(fèi)者權(quán)利或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，均有消費(fèi)者使用APP或者消費(fèi)即為認(rèn)可格式條款的規(guī)定。
●發(fā)送不安全網(wǎng)頁鏈接，存在泄露個(gè)人信息隱患。10款盲盒APP在登錄平臺(tái)時(shí)需使用手機(jī)號(hào)或獲取微信、QQ第三方賬號(hào)的授權(quán)進(jìn)行平臺(tái)注冊(cè)使用。存在鏈接第三方不安全網(wǎng)頁的情況，需用戶在微信平臺(tái)打開，存在個(gè)人信息泄露隱患。
●未成年人保護(hù)機(jī)制流于形式。10款A(yù)PP在用戶協(xié)議中說明未成年人應(yīng)在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督下使用，但缺少需征得家長(zhǎng)同意的功能設(shè)置，缺乏有效的未成年人識(shí)別機(jī)制，對(duì)未成年人的實(shí)際保護(hù)流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介紹視頻中女性衣著暴露，易影響未成年人身心健康。
點(diǎn)評(píng)
●關(guān)于排除消費(fèi)者退換貨合法權(quán)利
兩地消費(fèi)者組織認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買盲盒后發(fā)現(xiàn)商品不符合質(zhì)量要求時(shí)，有權(quán)要求盲盒APP經(jīng)營(yíng)者退換貨，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得以格式條款免除自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)義務(wù)。
根據(jù)《民法典》第五百一十二條規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買盲盒商品并采用快遞物流方式交付的，消費(fèi)者的簽收時(shí)間為交付時(shí)間；盲盒毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)在商品交付之前由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，交付之后才由消費(fèi)者承擔(dān)。原廠瑕疵、暴力快遞、非可控客觀因素發(fā)生時(shí)盲盒商品尚未交付，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者承擔(dān)。
●關(guān)于侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)
兩地消費(fèi)者組織認(rèn)為，“購(gòu)買失敗后返還金額只能退回平臺(tái)賬戶”“取消訂單不能退還現(xiàn)金，只能退回盲盒賬戶、兌換成平臺(tái)虛擬貨幣后繼續(xù)在盲盒APP消費(fèi)”“虛擬幣與人民幣不可反向兌換（不可提現(xiàn)）”等規(guī)定，實(shí)際上是變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買其商品，強(qiáng)制消費(fèi)者與盲盒APP經(jīng)營(yíng)者交易，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)與公平交易權(quán)。
●關(guān)于經(jīng)營(yíng)者單方隨時(shí)修改服務(wù)條款
兩地消費(fèi)者組織認(rèn)為，根據(jù)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，盲盒APP經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按消費(fèi)者同意接受的《用戶協(xié)議》向消費(fèi)者提供服務(wù)，且無權(quán)單方修改服務(wù)條款，其修改用戶協(xié)議、交易規(guī)則應(yīng)在平臺(tái)首頁顯著位置公開征求意見，并在實(shí)施前七日提前公示修改內(nèi)容。未履行上述公開征求意見、提前公示義務(wù)之前，盲盒APP經(jīng)營(yíng)者擅自更改的用戶協(xié)議對(duì)消費(fèi)者無約束力。
●關(guān)于經(jīng)營(yíng)者享有最終解釋權(quán)
兩地消費(fèi)者組織認(rèn)為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第一條第三項(xiàng)規(guī)定，盲盒APP《用戶協(xié)議》內(nèi)關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者享有全權(quán)決定和解釋”的條款無效。
●關(guān)于免除經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全責(zé)任
兩地消費(fèi)者組織認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。由于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)原因造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。盲盒APP經(jīng)營(yíng)者對(duì)其服務(wù)中提供的網(wǎng)站站點(diǎn)、資源鏈接、第三方網(wǎng)站等不予保證或負(fù)責(zé)，該條款減輕了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重了消費(fèi)者責(zé)任，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無效條款。
