怎樣解決網(wǎng)購中的“贈品問題”
“買手機送耳機”“買正品送小樣”……作為促銷手段之一，商家經(jīng)常會發(fā)放贈品給消費者。但小小的贈品有時也會帶來煩惱，尤其是在網(wǎng)購中。
下單時明明標示有贈品，到貨后卻沒有；或者寄來的贈品與商家承諾的不一樣，不少消費者都遇到過這樣的困擾。江蘇省鹽城市的劉先生在直播平臺購買了一部手機?！爱敃r主播承諾，下單備注‘直播間’就送一個耳機，可到貨后卻沒有耳機。我聯(lián)系商家，客服說要在整點下單才有贈品，但主播當時明明說下單就有贈品啊?！眲⑾壬鷼獠贿^，向平臺投訴，平臺請他提供主播承諾的證明?！爸鞑ギ敃r就是口頭說的，難道消費者買個東西還得實時錄音錄像不成？”劉先生說。
還有的商家以各種理由推諉，不愿兌現(xiàn)贈品承諾。一位來自內蒙古鄂爾多斯市的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上反映，她在網(wǎng)上買了一套護膚品，下單時頁面顯示有贈品，到貨卻沒有。她與客服聯(lián)系，客服一開始說活動不同，她拿出交易快照；客服又改口說贈品有限，她的排名靠后，她又提供了另一張朋友的訂單，下單時間比她晚卻有贈品；客服又說是電腦隨機抽取贈品名單……
對此，中國消費者協(xié)會法律部副主任謝龍表示，商家承諾贈品屬于合同約定，商家應該按約履行。如果拒絕贈送或者贈送的商品與約定不符，屬于違約行為?！百徺I時可收集商家承諾贈品的相關證據(jù)，比如宣傳頁面等，以便發(fā)生問題時及時向有關部門投訴舉報，維護自身合法權益?！敝x龍說。
此外，贈品出現(xiàn)質量問題也是消費者反映強烈的問題。有網(wǎng)友在網(wǎng)購戶外LED燈時收到店家贈送的一套工具，可其中的測電筆無法使用。網(wǎng)友找店家理論，客服卻回答：“贈品只是一點心意，又不要錢，還想咋樣？”
謝龍表示，贈品是交易前商家的宣傳手段，一旦交易達成，贈品就成為交易合同的內容，和合同中其他商品的性質、要求一樣，商家應當按約交付，并按照合同要求提供售后服務。商家提供的贈品應當符合國家有關規(guī)定，不得以侵權或者不合格產(chǎn)品、國家明令淘汰并停止銷售的商品等作為贈品。贈品出現(xiàn)質量問題，商家應當提供售后服務，如果不提供，消費者可以通過投訴、訴訟等途徑維權。如果贈品給消費者造成損害的，消費者還可以主張商家承擔賠償責任。
還有些消費者因為各種原因退貨時，商家要求將贈品一并退回，否則就要支付贈品費用。一些被商家虛標高價的贈品，也經(jīng)常引發(fā)爭議。對此，有網(wǎng)購平臺規(guī)定，商家應提供真實準確的依據(jù)證明贈品價值，或由平臺參照市場公允價格酌定。謝龍?zhí)嵝?，如果商家明顯高估贈品價值，消費者可以采取投訴、訴訟等途徑維護自己的權益。
還有的商家利用網(wǎng)購物品和贈品不同時發(fā)貨的漏洞，混淆物流信息，企圖規(guī)避平臺制定的發(fā)貨規(guī)則。“我買了一臺洗碗機，商家卻發(fā)了個勺子。”四川省成都市蔣女士網(wǎng)購了一臺洗碗機，幾天后收到一套贈品餐具，此時訂單卻已自動完成簽收。蔣女士趕緊跟商家聯(lián)系，商家表示洗碗機還沒發(fā)貨，先發(fā)贈品。結果，蔣女士等了半個多月才收到洗碗機。她向平臺投訴，這才了解到平臺規(guī)定買家下單后4天內必須發(fā)貨，否則就會受到處罰，商家于是利用贈品的物流信息渾水摸魚?！吧碳铱赡苋必浻窒胩颖懿话磿r發(fā)貨帶來的處罰，于是選擇用贈品虛假發(fā)貨。遇到這種情況，商家應當告知消費者具體情況，共同商量解決問題，而不是用各種手段欺騙消費者，既侵害了消費者的權益，也影響了商家的口碑?！笔Y女士說。（孫立極 雷雅麟）
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