警惕手機(jī)維修陷阱
人民日報(bào)記者 鄭智文
前不久，上海警方偵破一起手機(jī)維修詐騙案，作案團(tuán)伙以線上客服低價(jià)攬客、線下門店虛假維修的方式騙取高額維修費(fèi)，涉案金額超3000萬元。近段時(shí)間，不少讀者來信反映在手機(jī)維修過程中曾經(jīng)被騙，有讀者表示，“手機(jī)壞了不是不想修，而是不敢修”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)維修對于普通消費(fèi)者存在較高專業(yè)門檻，一些不法分子借此設(shè)下種種圈套，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。記者以更換手機(jī)電池為由，咨詢了線上線下共8家手機(jī)維修店，既有官方售后，也有個(gè)人經(jīng)營的手機(jī)維修店。其中，官方售后的報(bào)價(jià)為500多元，而7家個(gè)人經(jīng)營店鋪的報(bào)價(jià)均低于200元。
“更換的電池是原裝電池嗎？”面對記者提出的疑問，幾家店鋪客服人員基本都作出了肯定回答。但當(dāng)記者詢問細(xì)節(jié)時(shí)，有些客服卻改口稱：“是原廠電池，都一樣的?！边€有的含糊其詞，只說電池“是原裝品質(zhì)”，有的則表示“是原裝電池，但更換后手機(jī)開機(jī)時(shí)會(huì)有彈窗，不過不影響正常使用”。記者向官方售后咨詢得知，如果更換的是原裝電池，手機(jī)并不會(huì)出現(xiàn)彈窗界面。
吉林省長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長鐘萍說：“這是比較典型的模糊表述，利用消費(fèi)者和手機(jī)維修者之間的信息差，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為更換的是原裝電池?！彼硎?，主要原因是消費(fèi)者對手機(jī)維修不了解，而且手機(jī)維修行業(yè)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不透明，消費(fèi)者難以掌握維修價(jià)格和品質(zhì)。
據(jù)某手機(jī)品牌官方售后工作人員介紹，目前手機(jī)維修中較常見的陷阱包括以次充好、用模糊說法誤導(dǎo)消費(fèi)者，從而使用價(jià)格低的非原裝零件冒充原裝零件；夸大問題、“小病大修”，收取高額維修費(fèi)用；將手機(jī)中的原裝零件偷換成非原裝零件等。
此外，維修過程中消費(fèi)者個(gè)人信息泄露問題也不容忽視。不少消費(fèi)者選擇線上寄修，將手機(jī)寄到指定地點(diǎn)維修。由于消費(fèi)者無法監(jiān)督手機(jī)維修過程，線上寄修存在個(gè)人信息泄露的可能。針對這一問題，記者咨詢了幾家線上手機(jī)維修店鋪，對方均表示不會(huì)泄露個(gè)人信息，但僅有一家店鋪表示可以全程拍攝維修過程，并把視頻發(fā)給消費(fèi)者，而其他店鋪則沒有具體措施避免個(gè)人信息泄露。
鐘萍表示，有部分手機(jī)品牌推出了“維修模式”，可在一定程度上保護(hù)維修過程中個(gè)人信息安全，“不過還是建議消費(fèi)者盡量去官方售后，相對而言各方面更安全可靠。維修時(shí)應(yīng)盡量在現(xiàn)場看著，避免個(gè)人信息泄露、零件被偷換等問題”。
手機(jī)維修陷阱多，消費(fèi)者應(yīng)該如何避免個(gè)人權(quán)益受損？吉林大學(xué)法學(xué)院教師王皎皎表示：“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)選擇有合法資質(zhì)的維修網(wǎng)點(diǎn)，并且保留購買和維修的票據(jù)、憑證，以及更換下來的零件、維修價(jià)格清單等。如果維修者有一些口頭承諾，應(yīng)該將其落實(shí)為書面形式。”
“在維修手機(jī)之前，消費(fèi)者應(yīng)與維修者簽訂維修協(xié)議，注明手機(jī)出現(xiàn)的問題和更換的零件品牌、型號信息，并要求加蓋與維修店鋪經(jīng)營許可證上名稱一致的公章?！辩娖继嵝?，如之后雙方發(fā)生糾紛，可依照維修協(xié)議進(jìn)行維權(quán)。
吉林省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長修保認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)保存證據(jù)、全程留痕、依規(guī)投訴、依法維權(quán)?！叭绻诰S修中發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，可依據(jù)相關(guān)證據(jù)向經(jīng)營者提出重修、調(diào)價(jià)等訴求。經(jīng)營者無正當(dāng)理由拒絕的，消費(fèi)者可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行投訴，或者尋求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助，也可向市場監(jiān)督管理部門反映情況?！毙薇Ｕf。
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