付費改簽后航班取消 航空公司該如何退賠
航空公司該如何退賠（主題）
中國消費者報記者 聶國春
近日，消費者李小姐向《中國消費者報》投訴稱，她為父母購買了東海航空航班的機票，改簽后因故航班取消，但東海航空僅退回了機票錢，532元的改簽費用卻不退。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年以來，多位消費者在改簽機票后遇到航班取消卻不退改簽費的情況。改簽費不退是行業(yè)慣例嗎？這一規(guī)定是否合理呢？
航班取消卻不退改簽費
2021年12月28日，李小姐為父母在某平臺購買了2張深圳飛包頭的機票，班次為東海航空DZ6219，出發(fā)時間為2022年1月3日。之后發(fā)現(xiàn)因疫情防控原因，李小姐父母的行程卡帶星，于是她連忙與東海航空聯(lián)系，希望退票。
東海航空客服人員答復(fù)稱，退票和改簽均需要個人承擔(dān)相關(guān)手續(xù)費。經(jīng)協(xié)商，李小姐決定改簽?！爱?dāng)時客服人員說晚一天改簽的話，改簽費率要從20%變成30%或者更多?！崩钚〗阏f，因為當(dāng)時不能確定具體出發(fā)日期，所以在保留當(dāng)天改簽費率的情況下，她先通過信用卡的預(yù)付功能，預(yù)付了532元，想等到2022年1月3日再改簽。
2021年12月30日，李小姐接到平臺短信通知，原定于2022年1月3日的航班取消，于是李小姐聯(lián)系東海航空客服要求退回預(yù)付的改簽費用，但遭到拒絕。1月3日，李小姐確定了出發(fā)日期，將機票改簽至1月9日。但在1月7日，東海航空通知1月9日的航班也因故取消。李小姐再次聯(lián)系東海航空客服，客服稱可以免費申請退票，但改簽費用不退。
李小姐表示，航班取消不是她的責(zé)任，不退改簽費非常不合理，這是否意味著航司可以平白賺取“中間差價”。
客服稱已提前告知
對于李小姐的投訴，東海航空客服人員在接受《中國消費者報》記者電話采訪時稱，旅客在對機票進行改簽時，客票已經(jīng)發(fā)生了變更，改簽費收取后，對旅客的出行日期、航班均做出了調(diào)整。前期的機票改簽是旅客自愿產(chǎn)生的行為，因此即使在后期航班取消的情況下，改簽的費用不退?！拔覀冊跈C票改簽時，都會向旅客明確告知這一點?！笨头藛T對記者說。
對此，李小姐稱客服并沒有專門提醒，因為她第一次和客服溝通時，還沒有確定改簽到哪一天，2022年1月3日才確定改到1月9日。
據(jù)記者了解，2018年7月，國家民航局發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定“特價機票一律不得退改簽”。航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等。2021年9月1日正式實施的《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》明確規(guī)定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
記者登錄東海航空官網(wǎng)，在其“國內(nèi)運輸總條件”規(guī)定中看到，依據(jù)距離出發(fā)的時間不同，不同艙位自愿變更的費用從5%至40%不等，部分艙位改簽費用甚至高達80%。不過，改簽后機票取消，是否不退改簽費，該規(guī)定中并未明確提及。
律師稱有失締約公平原則
有著同樣遭遇的不僅是李小姐。消費者張先生在某投訴平臺投訴稱，他預(yù)訂了東海航空2月15日的航班DZ6270，因工作原因改簽至2月14日，然而2月12日收到短信提醒說航班取消。在發(fā)起退票申請后，張先生只收到了機票錢，260元的改簽費用沒有退。
“我沒有享受到改簽后的服務(wù)，航空公司不退費的行為屬于強賣?！睆埾壬f。
在該投訴平臺上，《中國消費者報》記者以“改簽”一詞搜索，找到500多條相關(guān)投訴，其中航班取消不退改簽費的投訴涉及中國航空、海南航空、成都航空、南方航空等多家航空公司，可見不退改簽費已成行業(yè)慣例。對此，投訴的消費者認(rèn)為，“航班取消不退改簽費”屬于霸王條款。
那么，這一規(guī)定是否合理呢？《中國消費者報》記者撥打了國家民航局投訴熱線12326進行咨詢。
接線的客服人員告訴記者，航空公司收取的改簽費用針對的是旅客做出的自愿變更行為，這一行為已經(jīng)實現(xiàn)，因此收取改簽費用并無不妥。至于航班取消的賠償，航空公司已經(jīng)全額退費，與改簽行為和收費無關(guān)，因此不應(yīng)退費。如果消費者是在上一個航班取消后改簽的，航空公司應(yīng)免費改簽，此時收費屬亂收費，應(yīng)該退還。
北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉也認(rèn)為，改簽行為已經(jīng)發(fā)生，收費并沒有問題?！暗牵桨嗳∠斐上M者損失，航空公司應(yīng)該賠償，這是締約過失責(zé)任?！倍齻ピ诮邮堋吨袊M者報》記者采訪時說。
董正偉解釋說，消費者改簽航班，是為了實現(xiàn)運輸合同，航空公司取消航班，并非消費者的責(zé)任。因此，當(dāng)合同目標(biāo)無法實現(xiàn)時，航空公司應(yīng)該給予消費者賠償。締約過失責(zé)任就是給守約方的賠償，以促進公平交易。
北京圣運律師事務(wù)所律師王優(yōu)銀認(rèn)為，對于改簽費用，如果雙方有明確約定，應(yīng)該按照約定。如果雙方存在爭議，消費者可以以格式條款顯失公平為由，要求航空公司予以退還。
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