江蘇省消保委公開約談多家文娛演出經(jīng)營主體
經(jīng)研判，文娛演出市場問題涉及票務(wù)平臺、平臺內(nèi)主辦方或經(jīng)營者幾類主體，為取得“標(biāo)本兼治”的實際約談效果，省消保委要求票務(wù)平臺協(xié)助消保委約談相關(guān)主辦方，大麥、貓眼、票牛按要求協(xié)助消保委約請相關(guān)主辦方參加約談會，票星球、秀動態(tài)度消極推脫，拒絕協(xié)助消保委向相關(guān)主辦方及經(jīng)營者發(fā)函。另外，天津市滾石文化發(fā)展有限公司、凱潽勒文化發(fā)展(深圳)有限公司、上海魔方泛文化演藝有限公司、上海愛覓巡途文化傳媒有限公司、安徽博文娛樂有限公司、江蘇羅森內(nèi)里文化傳媒有限公司、南京悠悠行文化傳播有限公司等企業(yè)未參會。
會上，省消保委對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的演出服務(wù)市場存在的五大問題進行了通報：
一是演出門票退票政策不合理問題，如，退票政策不一、消費者退票承擔(dān)的違約金過高、退票梯次設(shè)置不合理。
二是門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱，如，不少票務(wù)平臺或主辦方拒絕消費者的合法退票訴求、主辦方與消費者雙方在退票問題上權(quán)利義務(wù)不對等。
三是平臺義務(wù)落實不完善問題，如，票務(wù)平臺未顯著標(biāo)識經(jīng)營者信息、服務(wù)協(xié)議等格式合同位置隱蔽難以查找等問題。
四是二級票務(wù)平臺存在退票政策不一致以及商家信息不透明等問題。
五是協(xié)議內(nèi)部存在較多不公平格式條款，如，協(xié)議中對平臺設(shè)置過寬免責(zé)條款和較低的責(zé)任上限、收集使用未成年人個人信息不符合法律規(guī)定、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重了消費者維權(quán)成本等。
同時江蘇省消保委對文娛市場相關(guān)主體提出以下要求：
一是希望文藝演出行業(yè)中的各主體不要以為“賣方市場”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”，不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來的新問題”視為理所當(dāng)然。商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應(yīng)該買的單。
二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)充分保障消費者的合法權(quán)益。要加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細信息，保障消費者的知情權(quán)。主辦方均應(yīng)充分考慮可能干擾觀看體驗的環(huán)節(jié)和因素，對視線遮擋、視覺干擾等作好預(yù)判，并提前告知，建議不銷售遮擋嚴(yán)重的座位，對有一定遮擋的座位，可以通過特價票、階梯式退改換等，為消費者提供更多元的購票選擇，保障消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
三是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。主辦方和票務(wù)平臺還應(yīng)考慮制定長效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，若在合同履行過程中，確實存在無法克服的履行障礙，應(yīng)制訂充分有效的處置預(yù)案，面對消費者維權(quán)時及時回應(yīng)，積極主動地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權(quán)渠道暢通。
四是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)規(guī)范票務(wù)秩序。要主動優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)，平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費者權(quán)益的保護。要合理確定退票手續(xù)費，退票收費標(biāo)準(zhǔn)要透明。同時，應(yīng)適當(dāng)擴大免費退票的范圍，在平臺審核消費者出示的證據(jù)后適當(dāng)予以退票，減少實踐中的障礙。當(dāng)務(wù)之急是要完善消費者權(quán)益保障，建立演出市場退改票機制并明確梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)。
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