Adobe中國區(qū)數(shù)字體驗(yàn)總經(jīng)理戴建宏：客戶體驗(yàn)是企業(yè)建立差異化優(yōu)勢、收獲忠實(shí)客戶的發(fā)力點(diǎn) 環(huán)球精選
(資料圖)
在4月25日舉行的嘉興經(jīng)開·胡潤世界500強(qiáng)高峰論壇上，Adobe中國區(qū)數(shù)字體驗(yàn)總經(jīng)理戴建宏發(fā)表了題為《通過數(shù)字體驗(yàn)改變世界》的演講。在論壇現(xiàn)場，就Adobe前不久提出的在未來數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮中品牌交付卓越數(shù)字體驗(yàn)的全新標(biāo)準(zhǔn)——大規(guī)模實(shí)時個性化的交付，他接受了上海證券報記者采訪。
戴建宏表示：“客戶購買的不是產(chǎn)品，而是體驗(yàn)。無論規(guī)模大小，所屬哪個行業(yè)，客戶體驗(yàn)都是企業(yè)建立差異化優(yōu)勢、收獲忠實(shí)客戶的發(fā)力點(diǎn)。客戶體驗(yàn)主導(dǎo)的增長才是可持續(xù)的盈利性增長——著眼于客戶體驗(yàn)領(lǐng)域競爭的企業(yè)不必為打價格戰(zhàn)過多費(fèi)心?！?/p>
2022年，Adobe委托發(fā)布的一份名為《大規(guī)模個性化》的研究報告指出，對于大部分的消費(fèi)者(73%)和企業(yè)客戶(87%)來說，個性化能夠帶來愉悅的客戶體驗(yàn)。受訪者表示品牌的個性化項(xiàng)目獲得了超出預(yù)期的目標(biāo)和收入(68%)、客戶體驗(yàn)指標(biāo)(67%)和轉(zhuǎn)化率(67%)。
在另一項(xiàng)調(diào)查中，Adobe還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的偏好和品味的變化速度也在加快。79%的消費(fèi)者在過去三個月中改變了偏好和品味，一般人每年發(fā)展出新興趣或愛好的次數(shù)約為6次，25歲以下的人每年更多達(dá)10次。
“實(shí)時的大規(guī)模個性化交付是實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為主導(dǎo)的增長的關(guān)鍵。以體驗(yàn)為主導(dǎo)的增長需要一個戰(zhàn)略來連接和優(yōu)化完整的客戶旅程。品牌需要保證客戶是他們所有渠道和互動的中心，而非只是營銷中心。這包括了產(chǎn)品體驗(yàn)、現(xiàn)場互動、銷售和客戶服務(wù)等?！贝鹘ê暾f。
此外，企業(yè)還需要加強(qiáng)跨部門、跨工具和跨工作流程的協(xié)作。只有這樣，創(chuàng)意和營銷部門才可以有效地產(chǎn)生大規(guī)模的個性化內(nèi)容和資產(chǎn)，實(shí)時交付與客戶高度相關(guān)的下一代客戶體驗(yàn)。
戴建宏認(rèn)為，在這個過程中，企業(yè)必須深入了解他們的客戶，分析客戶體驗(yàn)中的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一洞察并實(shí)現(xiàn)客戶的單一視圖，并協(xié)調(diào)全渠道的客戶旅程以確定在每個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)采取最佳行動。
（文章來源：上海證券報·中國證券網(wǎng)）
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